以礼赢心 医院服务礼仪

课程背景 ：

医患关系 在不同的社会背景下，具有不同的存在状态，当前，医患关系紧张依然是一个突出问题，自媒体的出现给医患关系的构建带来更多的挑战与机遇。医生的态度、表情、举止等看似与治疗无关的细节也被越来越看重。在市场经济的洪流中，各种医疗纠纷日益增多；在互联网时代的人人都是自媒体的情况中，因医疗纠纷带来的恶劣影响也越来越难控制。医院和患者两方剑拔弩张的对立起来，医生和医院为处理患者投诉和医患冲突耗费了大师精力人力，医患关系难以缓和，甚至有时医院难以保证并维持正常工作。而患者也认为自己并未受到满意的、合理的医疗处置，并试图维权以保护自身利益。看似不可调和的两方对垒局面应如何解决？医护礼仪是众多职业礼仪的一种，因此它天然的具有职业礼仪的普适性，即仪表的整洁、语言的艺术、医患沟通的技巧和行为的规范性。医护人员只有加深对医护礼仪的理解、掌握医患沟通的主动权，才能更有效的处理医患关系，化解医患矛盾。

课程收益：

• 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
• 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
• 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天  （6小时/天）

授课对象：临床护理人员、窗口服务人员、导医等

授课方法：

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：开启服务意识

一、“万元美金社会“下最有潜力的行业启示

1．预期寿命上升

2．老龄化比重

3．国人“生命“的价值观变化

二、什么样的医院称得上“服务好“？

1．流于形式的服务难以称得上“服务好“

2．兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“

三、什么是服务意识

1．换位思考----“便捷的看好病“

2．内观我们的服务流程

本节结束，团队PK

第二讲：打造窗口服务形象

一、就医全程患者认知元素

1．硬件环境

2．服务态度

3．医生技术

4．方便性

5．职业形象

二、患者就医中的医护影响力

1．门诊流程

2．医护形象

3．感受=认知=决定

三、医护职业形象仪容标准

1．医护人员妆容标准                                            

2．医护人员发型标准

四、仪表篇：穿出行业权威感

1．穿出信任

2．穿出权威

3．医护错误着装规范

4．医护着装标准

互动体验：医护仪表PK

五、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩

1． 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的患者服务感受

2．微笑影响力

本节结束，团队PK

第三讲：窗口接待礼仪

一、关于投诉

1．患者不满意时的社会效应

二、窗口服务三主动

三、目光礼仪

1．眼神的温度

2．目光注视区域

四、岗位接待三声三到

五、窗口文明用语三特点

1．找到敬语法则

2．敬语活用法则

六、仪态与心理影响力

案例分析：您在医院见过这些行为吗？

体验感知：仪态与心理影响力

七、最体现个人修养与医院形象的手势礼仪

1 . 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递、接、推、拿医护用品礼仪

3．引导手势礼仪规范

4．助臂服务

互动体验：手势礼仪应用在岗位中

本节结束，团队PK

第四讲：情景演练+辅导  

一、分组情景演练

1．分组PK

2．老师点评与辅导

本节结束，团队PK