物业服意识与服务能力提升

课程背景 ：

什么样的管理者能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的职业化素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织、下属合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

物业服务是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业服务不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课时长：1天，6小时/天

授课对象：物业公司全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：从意识出发的学习

一、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、人工智能时代改变了我们什么

思考：如何不被替代

三、物业服务中的角色认知

1．每个企业都是服务业

2．每种东西都是服务

3．我们都是服务人员

四、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

案例分析：为什么他们的物业物业满意度高？

五、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

六、业主满意度与业主忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分享：万科的业主体验满意度公式

七、体验至上、避免贬损

1．不要让我等：节约业主时间

2．不要让我想：超越业主期待

3．不要让我烦：服务过程愉悦

八、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

本节结束，团队PK

第二讲：物业会务服务礼仪

一、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

二、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：客户接待中的位次礼仪细节把控

三、引领礼仪

1．引领礼仪

2．语言礼仪

3．上下楼梯礼仪

4．电梯礼仪

5．开关门礼仪

6．引领入座

四、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？ 

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

五、会务服务行为举止礼仪

1．引领礼仪

2．端拿递送礼仪

六、会务服务中的语言礼仪

1．声音的温度

2．语言的敬语体现

七、服务语言规范

1．标准化的语言

2．特色化的语言

3．语言禁忌

头脑风暴：特色化服务语言

八、会中服务的引导、传递信息要求

九、会中服务的引导礼仪

十、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？ 

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

演练：情景模拟演练

十一、为他人做介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

实战演练：补光技巧与实战介绍

十二、电梯礼仪

1．进出电梯礼仪

2．电梯内身体的无声语言

3．电梯内交流礼仪

十三、礼物礼仪

1．送礼的时机

2．礼物选择4特质

3．送出仪式感

十四、接待中沟通礼仪

1．人际沟通三现实

2．沟通高度与角度

3．用嘴不如用心

4．营造良好沟通气氛

互动体验：倾听三层次

1. 接待中适合交流的内容
2. 对来宾不熟悉时如何快速对号入座
3. 服务过程中出现紧急情况如何应急处理

十五、接待中的情商礼仪

1 . 高情商四法则

互动：情商自测

2．提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第三讲：会议礼仪实战

一、分组演练

二、讲师点评