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课程背景：
【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能为成功为服务加分，提升客户满意度呢？
市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。
为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效果却大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作状态有所差异。通过改变客户服务接待中的沟通技巧与服务意识、调整最佳工作状态，最终提升工作效能，增添企业品牌美誉度！
课程收益：
授课天数：1天，6小时/天
授课对象：与客户沟通的相关人员
课程方法：
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：客户服务从意识出发
一、中国经济发展6时代与服务启示
二、服务发展三阶段
1．初始化----被动响应服务请求
2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度
3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度
互动：服务自检
三、客户不同体验图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极佳体验
四、客户满意度与客户忠诚度
1．超越期望值----忠诚度
2．附加值服务----满意度
3．基本服务----无怨言
五、影响客户选择的因素
1．选择性注意
2．选择性曲解
3．选择性记忆
六、什么是服务精神
案例分享：服务意识+服务行为=服务精神
七、客户服务核心能力四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到问题解决问题的能力
3．整合资源的能力
4．主动创造差异带来价值的能力
案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？
本节结束，团队PK
第二讲：客户服务中的沟通技巧
一、“人”字沟通启示录
1．换位思考说沟通
2．沟通是什么？
互动体验：沟通是什么
二、沟通，是对权力的结构
1．权力在对方----说服
2．决定权在他方----辩论
3．决定权在双方----谈判
三、客户服务沟通三原则
1．积极主动
2．站在对方的角度和高度说话
3．设计和控制
案例分享：悟空的表达技巧
四、语言的温度
1．声音与影响力
2．语速
3．语调----声音四色彩
案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？
互动体验：声音的颜色与客户感受
五、人的五类情绪需求
1．渴望被认同及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及机会评估表
六、如何提升自己的影响力
1．调动感性的力量
2．赏识对方
3．让对方做沟通主导
4．寻找心理认同
七、如何提升客户满意度----客服工作闭环全流程
1．真诚询问
2．认同感受
3．阐述确认
4．挖掘其它问题
5．阐述确认
6．给出解决方案
思考：真的闭环了吗？
7．管理客户工作真闭环
八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：
积极回应公式
沟通目标拆解与行动表
九、如何快速识别高难度沟通中对方的情绪
1．控制对话
2．语言攻击
3．启动管理
十、打破定额心智
1．什么是定额心智
2．克服客户合作中的定额心智思维
本节结束，团队PK
第三讲：客户投诉处理与投诉转化
一、认知：客户投诉是好事还是坏事
1．帮我们察觉公司服务的优缺点
2．提升、优化服务流程
3．有机会把客户变成忠诚客户
案例分享：
“持续跟进，感动客户”
“超越客户期待”
二、客户不满的背后是什么？
三、客户同理心地图
1．客户期望得到什么
2．客户期望听到什么
3．客户期望的态度
4．客户期望心理上的获得
5．客户期望感官上的获得
四、投诉客户内心的四种诉求
１．发泄不满
２．解决问题
３．获得补偿
４．不当得利
案例分析：客户愤怒的背后是？
五、售后客服标杆处理方法
１．快速反应
2．安抚情绪
3．耐心倾听，勇于承担
4．判断诉求，提出解决方案
5．跟踪处理，总结反馈
六、如何处理问题才让客户最终满意
1．建立关系型应对
2．解决问题型应对
七、投诉处理补救策略
1．提前告知-管理客户期待
2．全程跟进-加大沟通频率
3．承诺兑现-保证品牌可靠性
4．态度真诚-强调服务专属性
5．程序优化-体现服务变通性
6．细节到位-避免投诉再升级
本节结束，团队PK
