跨部门沟通与汇报

课程背景

许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

针对以上问题，本课程拥有20年以上数家500强企业一线管理实践经验的老师将和我们一起发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队！

课程目标

理解沟通的意义，掌握跨部门沟通的要点与技巧，有效处理内部冲突，提升部门间的沟通效率与效果

学会横向沟通的主要角色与方式，理解双赢思维是人际关系的基础，启动动力对话系统，从强化全局视野出发选择适当的沟通

认识人与人之间的性格差异，减少无谓的人际冲突，提升个人影响力，最终解决跨部门沟通的问题

课程受众

所有部门经理、主管及各部门员工

课程时间：2天

授课方式：

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

一、跨部门沟通中常见的问题  

1.什么是跨部门沟通 

——从组织架构图看跨部门沟通 

——跨部门沟通的定义 

——沟通与管理的关系：双50理论 

2.跨部门沟通的重要性

——企业管理的四种职能 

——沟通时企业组织中的生命线 

——讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题？ 

——互动：随机调查跨部门沟通状况 

3.跨部门沟通存在的问题 

①跨部门沟通的口头禅： 

——“这不是我的责任！” 

——“为什么不早说？！” 

——“我也没有办法。” 

——“我到底听谁的？” 

跨部门沟通的障碍 

——源自沟通个体的主观障碍 

A 利益上的分歧

B 权力上的较量

C 认知上的偏差

D 自身上的狭隘

E 缺乏良好的沟通技巧

——客观障碍的成因 

A 职责不明 

B 流程不清 

C缺乏考核  

二、建立内部客户意识

1. 为什么要提倡内部客户服务？

——内耗严重——部门墙太厚，缺乏服务意识；

（小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题）

——角色错位——攘外先安内；

——价值脱节——服务是利润的源泉；

——协作缺失——学习跨部门的系统思考。

——案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

——案例：某公司的倒三角组织给我们启示

2. 让内部客户满意

——什么是内部客户？

——谁离外部客户更近，谁就是内部客户

——思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢

——员工必须思考的4个问题；

——建立内部客户服务流程。

——案例讨论：招不上人，谁的责任？

——案例演练：市场部的产品销售政策的处理

3.一切以公司的大局为重

——聚焦到公司的总目标

——彼此协调，实现共同目标

——公司产生好的业绩，才有部门的良好发展

——管理好个人情绪

三、 跨部门沟通的技巧

1.功夫在诗外——建立积极的非正式沟通

①非正式沟通的重要性

——经典案例：华为公司的员工守则中一条规定

——中国人的沟通文化，需要更多的非正式沟通

②做哪些非正式沟通

2.积极沟通的双向模型

①发送者编码原则（两看法则）

——确保对方听明白，听清楚，听懂

②接受者解码原则（换位思考、用心聆听）

——确保自己听明白，听清楚，听懂

③双方反馈原则（及时、双向、确认）

——确保双方知道彼此听明白，听清楚，听懂

④沟通的降噪

——减少沟通之间的障碍

⑤沟通的媒介物

——最好的沟通方式是什么

3.跨部门沟通三大原则

①相互尊重不独尊

——面子第一，道理第二

②相互信任不猜疑

——主动--跨部门沟通的第一要义

相互支持不拆台

——以企业的目标，工作结果为大局

4.跨部门沟通的四个调整

①调整角色：摆正沟通的角色

——不同的受众对象，角色定位不同

②调整态度：成人沟通的三种态度

——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手

——沟通的时候，把注意力放在目标上，而不是情绪上

调整方式

调整距离

——沟通应掌握的四种距离

5.部门间不同意见的正确处理

——案例呈现：销售部和人力资源部门的沟通，如何处理会更好

①找痛法影响他人的技术

——以他人的利益点影响他人的技术

②主动积极，提前规避

——主动+ 体谅+谦让

——先提供协助+再要求对方配合

③FAB法则

——分析利弊+双赢结果

处理冲突的方法

——认真不较真：原则不可以改变，细节可以商量，寻找第三方案

——得理且饶人：没有妥协就没有和谐

四：向上管理——如何做好向上沟通与工作汇报

1.下属之道

①组织中为什么出现下属

——下属的角色认知

——故事：假如太太过生日

——视频案例：亮剑精彩片段

——下属的做事与为人

2.向上沟通5境况

①如何接受指示

小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。

——【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务

——记录任务防漏听

——复述指示防误解

——明确标准防误做

——探讨方案增效果

②如何汇报工作

——请问，什么时候向领导汇报工作最合适？

——三选

——四步

——一清单

〔案例分析〕沟通的三大方向：上、下、平

——怎样做一清二快的汇报？

〔工具实战〕工作汇报四步法

——上级问题预测清单

③如何讨论问题

——实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题

④如何发表异议

——注意时机，尊重领导

⑤如何接受批评

——接受批评需诚恳

3.确保沟通畅通的书面汇报

①汇报工作的3及时

——及时回报的信息

——及时汇报的信息

——及时求援的信息

——经典案例：某家居公司培训经理向领导汇报工作引发的思考

②工作汇报的金字塔原理

——经典案例：常见的让人“崩溃”的工作汇报

——经典案例：某公司企划经理给总监的工作汇报

——结论先行

——以上统下

——MECE

——逻辑清晰

本讲回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程