职场高效沟通

课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？

为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？

为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？

为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

对不同的人，应该如何调整沟通的方式？

如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程受益：

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到与上司配合默契，有效协作

掌握高效汇报的方法

授课对象：基层员工

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程大纲

开篇

1. 小组讨论1：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）
2. 小组讨论2：我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质沟通原理

一、影响沟通是否的有效的关键——双向沟通模型

1.沟通的基本定义

2.双向沟通模型

1. ——案例：某公司企划部门小张为何不能理解到领导的意思（沟通为什么会失败）
2. ——发送者编码误区与方法
3. ——接受者解码误区与方法
4. ——双方反馈方法
5. ——沟通的降噪
6. ——沟通的媒介物

3.沟通的三环节

1. ——高效表达五个关键
2. ——有效倾听两原则
3. ——两种有效的反馈方法

4.中国式的沟通特点

二、沟通的架构

1.语言沟通

1. ——口头
2. ——书面

2.非语言沟通

1. ——语音语调
2. ——肢体动作
3. ——55·38·7定律

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧

一、让沟通有效的四个把握

1.把握角色：摆正沟通的角色

——不同的受众对象，角色定位不同

——经典案例：与上司沟通的时的角色把握

2.调整态度：成人沟通的三种态度

1. ——沟通的关键在于：管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手
2. ——沟通的核心心法：把注意力放在目标上，而不是情绪上
3. ——经典案例：如何再沟通中把握好自己的情绪以及他人情绪

3.调整方式：方式不当，沟通失效

——高效沟通的方式把握

4.调整距离：不同的距离说不同的话

1. ——公共距离如何沟通
2. ——社交距离如何沟通
3. ——私人距离如何沟通
4. ——亲密距离如何沟通

二、所有沟通技巧的基础——同理心

1.所有沟通技巧都是基于同理心开始的

1. ——视频案例：乔家大院
2. ——什么是同理心

2.同理心的表现形式

1. ——日常沟通中如何做到同理心
2. ——沟通心法：先跟后带

3.沟通的FAB法则

1. ——说服心法：我们说服不了任何人，只是别人说服了自己
2. ——说服方法：FAB法则

4.赞美的原则

——好的欣赏和赞美能帮助更好实现沟通结果

5.拒绝的原则

第三讲：做好内部沟通

一、建立内部客户意识

1. 为什么要提倡内部客户服务？

——内耗严重——部门墙太厚，缺乏服务意识；

（小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题）

——角色错位——攘外先安内；

——价值脱节——服务是利润的源泉；

——协作缺失——学习跨部门的系统思考。

——案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

——案例：某公司的倒三角组织给我们启示

2. 让内部客户满意

——什么是内部客户？

——谁离外部客户更近，谁就是内部客户

——思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢

——员工必须思考的4个问题；

——建立内部客户服务流程。

——案例讨论：招不上人，谁的责任？

——案例演练：市场部的产品销售政策的处理

3.一切以公司的大局为重

——聚焦到公司的总目标

——彼此协调，实现共同目标

——公司产生好的业绩，才有部门的良好发展

——管理好个人情绪

二、部门间不同意见的正确处理

——案例呈现：销售部和人力资源部门的沟通，如何处理会更好

1.找痛法影响他人的技术

——以他人的利益点影响他人的技术

2.主动积极，提前规避

——主动+ 体谅+谦让

——先提供协助+再要求对方配合

3.FAB法则

——分析利弊+双赢结果

4.处理冲突的方法

——认真不较真：原则不可以改变，细节可以商量，寻找第三方案

——得理且饶人：没有妥协就没有和谐

第四讲：向上管理——如何做好向上沟通与工作汇报

一、下属之道——下属的角色定位

1.组织中为什么出现下属

——下属的角色认知

——故事：假如太太过生日

——视频案例：作为下属如何摆正自己的角色

2.下属的做事与为人

二、向上沟通5境况

1. 如何接受指示

小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。

——【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务

——记录任务防漏听

——复述指示防误解

——明确标准防误做

——探讨方案增效果

2. 如何汇报工作

——思考：什么时候向领导汇报工作最合适？

——方法：工作汇报5时机

——方法：工作汇报五个关键内容

——工具：一页纸工作汇报法

〔案例分析〕为何领导总是不耐烦的说：讲重点！

——怎样做一清二快的汇报？

〔工具实战〕结构化汇报方法

——上级问题预测清单

3. 如何讨论问题

——实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题

——讨论的四步法

4. 如何发表异议

——注意时机，尊重领导

——发表异议两法则

5. 如何接受批评

——接受批评需诚

三、确保沟通畅通的书面汇报

1.汇报工作的3及时

——及时回报的信息

——及时汇报的信息

——及时求援的信息

——经典案例：某家居公司培训经理向领导汇报工作引发的思考

2.工作汇报的金字塔原理

——经典案例：常见的让人“崩溃”的工作汇报

——经典案例：某公司企划经理给总监的工作汇报

——结论先行

——以上统下

——MECE

——逻辑清晰

四、如何写好一封工作邮件

1.格式以及注意事项

——收件人

——主题

——附件

——正文

——落款

2.具体注意事项

——附件的四大注意事项

——正文的五大注意事项

3.基本套路

——开门见山

——说明诉求

——强调提醒

课程回顾

学员分享

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程