以客户为中心的项目管理团队实践

课程背景：

“以客户为中心”是源于客户需求、成于客户满意的端到端的企业努力。

无论产品规划还是产品开发，乃至企业的全部经营活动，都要以客户需求为中心，这已成为企业共识。但如何对需求进行有效管理却没有引起足够重视：有的企业缺乏有效方法探索和收集客户需求，有的企业不知道如何判断需求的真伪，有的企业面对众多的需求难以取舍……

企业为了满足客户需求而开展各类项目活动，但很多公司的产品开发项目主要由技术部门完成，目的是为了达成产品的功能、性能指标，而不是满足客户需求并最终达成公司的商业目标。

本课程聚焦以客户为中心的项目管理，以“价值-团队-学习”三元素融合为着眼点，从价值维度的需求管理、学习维度的风险管理、团队维度的领导力提升，帮助企业在项目管理活动中真正做到“以客户为中心”。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：项目经理、职能部门经理、项目核心团队成员及部门高潜员工

课程收益：

掌握需求收集的工具：QFD，$APPEALS

掌握需求排序的工具：KANO矩阵

创建项目工作分解结构（WBS）

更新项目风险管理认知，掌握风险识别、分析的工具与技术

激发他人与你共享共同的愿景，并在愿景的基础上订立目标

通过非职权领导力的提升，增强完成工作的持久能力

掌握个人时间管理的技巧和方法

掌握系统思考和问题解决的方法

课程大纲

导入：以客户为中心的价值观

第一讲：需求管理——倾听客户的声音

一、需求分层描述模型

1. 需求=问题+解决方案

工具：质量功能展开（QFD）

演练：小组项目需求展开

2. $APPEALS模型

案例：购买一辆汽车

演练：小组项目需求展开

二、需求生命周期管理

1. 需求收集：从源头杜绝污染

工具：满意条件会谈

2. 需求分析：提炼加工原始需求

工具：KANO模型

3. 需求分配：产品规划的核心工作

演练：小组项目需求排序

第二讲：创建WBS——将需求转化为成果

一、认识WBS

1. 工作显性化、结构化、标准化

2. 渐进明细与滚动式规划

二、创建WBS的方法

1. 4种常见的WBS类型

2. 两种WBS编制方法

3. 两个视角聚焦可交付成果

演练：小组创建模拟项目的WBS，并展示说明

讨论：WBS在项目整合管理中的作用

三、创建需求跟踪矩阵

第三讲：项目风险管理——学习中成长，提升项目成功机会

一、风险管理认知

1. 风险双面性

2. 风险五要素

3. 风险管理双兼顾

4. 风险管理双匹配

二、识别项目风险

1. 项目风险框架

2. 风险识别工具：5WHY法、鱼骨图

演练：利用鱼骨图识别小组项目的风险

三、评估项目风险

1. 定性分析

演练：团队评估风险事项的概率和影响

2. 定量分析

1）预期货币价值

2）决策树分析

练习：硬币投掷游戏

四、规划风险应对

1. 风险应对策略

1）威胁应对策略

2）机会应对策略

2. 风险应对措施

3. 善用风险登记册，克服风险健忘症

练习：风险登记册诊断

五、监控项目风险

第四讲：团队领导力——做对5步，团队就是你的

一、目标整理术：把团队凝成一股绳

1. 愿景目标——因为什么？

2. 成果目标——为了什么？

3. 行为目标——如何去做？

演练：构建团队高绩效愿景

二、思考整理术：迅速找到解决问题的方法

1. 团队反思型开放——悬挂假设 / 钻石模型

2. 系统思考语言——因果循环图

演练：团队问题解决会议

三、计划修正术：学习探索，使计划趋于完美

1. 学习——思考与行动相结合

2. 复盘——随时随地随事进行

演练：项目复盘

四、激励管理术：让团队成员保持专注

1. 工作塑造——包含趣味性与挑战性

2. 专注工作——少即是多的心流效应

演练：发现不一样的工作

五、反馈的艺术：不断提升团队绩效

1. 全面绩效管理

2. 绩效沟通反馈

第五讲：项目经理的时间管理——做更好的领导者

一、时间管理=自我管理

1. 改变的意愿

2. 走出舒适区

3. 控制你的反应

案例：我自己做更快

二、时间管理=价值管理

1. 计算你的时间价值

2. 花时间去节省时间

3. 千方百计创造价值

三、时间管理=平衡管理

1. 完美 VS 改善

2. 效率 VS 时长

讨论：过度投入自己喜欢的事

3. 拒绝 VS 配合

四、时间管理情境演练

课程总结：小组回顾会议、回答问题、行动计划