抓住“人心红利” ——运用营销思维学的高端商务礼仪与接待礼仪

课程背景：

在企业营销的过程中，任何“成交”都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。营销团队是担着买卖双方中间人、自身品牌代言人的重要角色。无论成交与否客户对于本公司的整体印象，大多源于营销团队与业务骨干。尤其是在现在同质化的竞争中，如何能让我们的营销团队与业务骨干脱颖惹出呢？

在我国乃至于全世界的企业都经历了两个红利期——人口红利与流量红利，但是随着互联网的逐步发展，上下游逐渐的透明公开化，两个红利期也在逐渐的消散，所以我们进入了第三个红利期，就是“人心红利”，在日常的营销过程中，谁能够更好的抓住客户的心，才能抓住“红利”的心，所以营销团队在对外的职业形像、仪容仪表、言行举止、商务拜访、服务接待、商务宴请等等都是至关重要的部分。尤其是针对大客户群体，都是识人无数的“老油条”，更是注重细节的掌握与观察，所以我们营销人员与业务骨干要抓住这些礼仪细节用营销的思维反向植入，抓住“人心红利”，只要客户认同，我们才会有效益的提升。

课程收益：

• 深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
• 提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的销售商务礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的营销工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业营销人员、业务骨干成员、门店接待人员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住“人心红利”

破冰分组

1. 打破礼仪的心智模式——解读传统礼仪与“营销式礼仪”
2. 学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
3. 拆场景——礼仪的适配性与多变性
4. 促增效——运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”
4. 用心理学学礼仪——关键节点解读“人心红利”
5. 首因效应
6. 晕轮效应
7.  近因效应

头脑风暴：我们公司的人心红利？

1. 礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象
2. 学会打造企业“碎片”
3. 感官营销的礼仪工具

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

互动：培养礼仪思维

1. “以终为始”制定专职业务员的“拜访旅程图”与体验中心店员的“接待旅程图”
2. 有效的拜访流程
3. 学会设计“接待旅程图”

头脑风暴：学会设计旅程图

互动学习，小组积分PK

第二讲：“辩形像之微”——营销团队与业务骨干的仪容仪表、外在形态、微之处见人知人

案例：第一印象对公司的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“多个维度”

二、各岗位工作人员的仪容标准

1. 三、拜访与接待的商务着装原则

1. 商务着装的五应原则

2. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合

3. 男、女士的基本着装礼仪

4. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”

5. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

1. 四、面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

六、商务场合的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的风水与力量
3. 不同客户场合下的“笑容”

七、内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

八、高端商务场合中的手势礼仪

1. 手势中的阴阳学暗语
2. 门店接待——商务场合的欢迎手势
3. 门店接待——指引、引领、拉椅入座手势
4. 接待中的递物手势
5. 出门拜访递笔签字手势
6. 接待客户中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

九、门店接待的仪态礼仪——三分钟解决站、坐、行、走、蹲

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

十、业务洽谈中仪态的行为心理学——通过客户仪态掌控销售进度

1. 仪态中的“开放”与“抗拒”
2. 高姿态与低姿态的解读

拆解分析：客户的心态是如何改变递进的。

互动学习，小组积分PK

第三讲：“辩行动之微”——营销团队的高端商务礼仪与门店接待礼仪的应用

1. 营销接待与拜访的序曲——称谓礼与问候礼

互动：付经理、郑副经理如何称呼？

1. 问侯与称谓的运用
2. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 商务接待场合的点头与鞠躬
5. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

1. 销售接待与拜访问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

1. 首次、二次、三次见面的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

1. 高端商务场合巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、高端商务场合做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

五、高端商务场合千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 不同位置的不同心理状态
4. 乘车中的服务

落地实操：每个人分别坐哪？

六、会务接待——每个人都会犯的错误，高端场合“c位”位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他
2. 必须知道的我国位次礼仪与国际位次礼仪
3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用
4. 旗帜的位次
5. 接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列

落地实操：不同场合的位置安排

七、会务接待——高端商务场合中的合影礼仪

1. 商务活动时合影位置的“隐藏语言”

2. 奇偶人数不同时的合影位次

3. 主客双方合影的讲究

4. 合影中的玄机

5. 合影站位与心理学

落地实操：请老师来合个影

八、高端商务接待的会议礼仪

1. 会议前的准备工作——人员信息、行程安排
2. 确定会议规格
3. 高端会议摆台，凸显企业规格
4. 会中茶水服务
5. 会议的通用接待流程

案列：“两会”的精准准备

落地实操：不同会议的摆台

九、互联网时代的电话、微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人际社交的管理
6. 收发微信的禁忌

情景模拟：电话沟通

十、商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 分析应该准备什么礼物
2. 只送对的不送贵的——性价比
3. 用心理学来送礼
4. 送礼话术的逻辑

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

第四讲：对外商务洽谈的“赛点”——中国式饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

1. 商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

六、抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼

1. 送礼的心理学

2. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

七、业务骨干面对高端客户的“业务复盘”

1. 学会拆解拜访客户办公室提升“效益”

2. 全方位分析客户群体

互动学习，小组积分PK

第五讲：接待礼仪增效的黄金法则“必备场景”——会务管理与整体设计

一、解析会务厘清内涵

1. 什么是会务工作
2. 会议的“六大”分类
3. 会务工作一定要具备的“六点”特性
4. 会议构成的必备“八要素”
5. 组织会议的一般流程与议程

二、会务管理的个人素养提升

1. 会务工作大局观
2. 会务工作中的积极心态

三、区分商务场合的会务工作的形象与举止

1. 会务管理与服务中的语言礼仪
2. 一笑二敬
3. 三时四礼
4. 五有声

落地实操：会务中的基本语言话术

1. 一般会务的通用“会务组”
2. 秘书组、宣传组、接待组、会议组
3. 确定会议五项
4. 梳理三个阶段
5. 会务通知与筹备
6. 交通安排与食宿
7. 会务的现场布置与规范
8. 整理物品准备清单
9. 会议的标准摆台
10. 签到台的准备
11. 会场布置三原则——一清二摆三检

落地实操：会务现场摆一摆

1. 会务的现场服务规范
2. 现场引领礼仪
3. 签字礼仪
4. 会前会中的茶水服务——“高桌低桌”

落地实操：会务茶水服务试一试

1. 签约与颁奖的基本礼仪规范
2. 会后的整理回收与复盘

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影