构建讲解团队由点到面的讲解接待礼仪

课程背景：

在日常工作中都会组织各种参观、讲解活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。来宾以及领导到访时，讲解与接待是用来展示公司形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的讲解员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。讲解员不仅仅要对讲解词，本地情况概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

课程收益：

• 深化理念：建设讲解人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。
• 刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：讲解人员，负责单位对外接待人员

课程大纲

第一讲：讲解接待工作的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

导入课程：破冰游戏

1. 接待工作对单位的意义
2. 接待工作是单位形象的“放大镜”
3. 精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

二、用心理学学接待——接待节点解读“人心红利”

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应
4. 接待中的“峰终定律”
5. 接待中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

头脑风暴：迎检接待中的MOT

三、礼仪接待在增值中的隐形爆点

四、学会设计讲解路线

1. 梳理讲解场合的“点”
2. 点连成线、面的讲解路线
3. 什么是更人性化的讲解路线与内容
4. “一成不变”和“因人而异”

头脑风暴：“更人性化”的讲解路线设计

互动学习，小组积分PK

第二讲：展厅讲解的“面子工程”——讲解员的职业形象塑造

一、讲解员的仪容规范

1. 男性讲解员的仪表规范

2. 女性讲解员的仪表规范

3. 女性讲解员妆容管理

4. 女性讲解员的发型

落地实操：妆容与发型

二、讲解员的着装规范

1. 男性讲解员的着装标准

2. 女性讲解员的着装标准

3. 讲解员的配饰与搭配禁忌

三、讲解员的“非语言沟通”

1. 讲解员的微笑礼仪

2. 微笑的力量

3. 讲解中的目光礼

4. 合理的人际距离

落地实操：笑一笑，看一看

四、展厅接待讲解中的手势礼仪

  1. 千年中国依然沿用的手势

  2. 手势中的阴阳学暗语

  3. 讲解接待礼仪中的欢迎手势

  4. 讲解接待礼仪中的指引与引领手势

  5. 讲解接待中的递物手势

  6. 递笔签字手势

  7. 拉椅入座手势

  8. 茶水礼仪与手势

9. 介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：讲解员的行为仪态礼仪

1. 讲解中的站姿礼仪与手势
2. 讲解接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退
3. 讲解接待的问候礼
4. 讲解服务手势操
5. 接待中的指引与引领礼仪

六、讲解过程礼仪搭配

1. 讲解中与肢体配合

2. 激光笔与姿态调整

分组练习，针对指导

互动学习，小组积分PK

第四讲：讲解接待礼仪中必备的基础接待礼仪

1. 接待会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 不同场合的不同称谓礼
3. 中国式称谓“敬词”的沿用
4. 接待问候的基本礼——点头与鞠躬
5. 接待时的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 迎检接待场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 公务接待中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学

三、接待中的“名字营销”——介绍礼仪

1. 迎接接待场合中的介绍

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、公务接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

6. 楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

五、特殊接待场景中的助臂服务

互动学习，小组积分PK

第五讲：展厅讲解的细节——“讲解位次”

一、展厅接待服务前的乘车

1. 乘车的位次礼仪
2. 不同人开车时的位次
3. 轿车、商务车、越野车的位次
4. 接待时的车辆保护礼仪 
5. 不同位置的不同心理状态

落地实操：每个人分别坐哪？

二、讲解接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

三、讲解流程中的“会议室休息”位次

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

案例：不同的“C”位

四、讲解结束后的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第一排合影的C位准则

案例：合影中的中国文化

落地实操：我们一起排合影

五、接待室等非正式场合的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第六讲：展厅讲解的语言表达

一、讲解的语言表达基础

1. 讲解语速的掌控

2. 讲解词的“白”

3.  38%的声音呈现

4. 自信的讲解语言

5. 确定接触标准

二、讲解的语言手势

三、讲解的点与行的结合

四、解说内容与肢体的配合

五、了解来宾的身份信息——加强讲解体验

第七讲：展厅讲解模拟

1. 找到自我的讲解风格
2. 找到匹配的“领导风格”

三、结合讲解路线的模拟

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划