体验增效助力保险客户服务管理

课程背景：

当下，每一个保险公司都面临着相同的问题：

1.产品以及营销手段同质化越来越严重；

2.竞争对手越来越多，客户要求越来越高；

因此我们保险公司必须以市场为导向，以客户为中心，也就是说，在市场经

济的条件下，保险的竞争实际上就是服务的竞争，因此我们需要做好客户服务管理；

服务管理我们需要服务好客户，因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

服务管理我们需要管理好客户，通过服务礼仪来管理客户的体验感，通过高情商沟通来管理客户的问题点，通过情绪处理来管理客户的满意度，因此，对于为客户提供服务的工作人员来说，如何提高服务意识、提升服务管理技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升保险公司柜面服务人员的服务意识，提升客户交流时的沟通技巧，用意识、态度、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的高品质服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性（50%）

● 掌握：服务中的应急处理（30%）

● 提升：服务中的礼仪应用（20%）

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：保险公司客户服务人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识、服务态度、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务中的意识心态管理

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

小组讨论：如何通过五感氛围，营造好的客户服务体验!

第二讲：客户服务突发应急时间处理

现场互动：让您印象深刻的一次突发事件，你是如何处理的？

案例分享：

《保险公司柜台|客服服务突发案例》

小组思考：

当下保险公司在服务过程中为什么容易出现客诉或者是冲突问题

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

小组讨论：以上日常出现几率比较高的是哪些特征？

二．为什么会出现突发事件

小组讨论：如果你是保险公司的客户，你会因为哪些情况产生不愉快的情绪

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．突发事件成功处理客户会得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．突发事件处理的重要意义

1. 对于客户的重要意义

2. 对于个人的重要意义

3. 对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．突发应急事件的有效处理

1. 处理的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

小组互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

六．售后服务四个原则

1．理解原则

2．克制原则

3．诚意原则

4．迅速原则

小组讨论：如何你是客户，关于售后服务你希望……

第三讲：客户服务中的礼仪应用

一．柜台服务体验关键环节

1．服务中的微笑示意

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/鞠躬

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

8．电话客服的语言技巧

1）通话表情

2）通话语音

3）通话语调

4）通话语速

5）通话倾听

6）通话反馈

7）内容确认

互动：电话沟通容易出现的问题分享