从心出发 共创双赢 打造高品质服务沟通体验

课程背景：

服务已经被提升到一个不可或缺的高度，各行各业、各个岗位都在讲服务，特别是我们外事服务人员，随着市场环境的不断变化，客户对我们服务要求也越来越高，如何不断提高服务质量和服务管理水平，满足不同层次的客户需求，已成为我企业关注的重要课题。

本次课程围绕服务中的沟通为核心，并从三个维度展开分享：服务中影响双方沟通关键因素、服务中沟通技巧、服务中情绪掌控，通过学习让我们的工作人员真正实现：言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：服务沟通中角色转换

● 明确：影响沟通的核心要素

● 加强：服务中人际沟通技巧

课程时间：1天/6小时

课程对象：企业外事服务人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

● 大量案例讨论、礼仪与情绪的实际操练，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

课前互动：关于学习的认知梳理

第一讲：服务沟通关键因素

一．影响沟通核心关键点：

1. 大脑沟通流程图解

2.影响沟通9大要素

3.沟通中自传式回应

4.沟通中的有效反馈

5.沟通中的提问技巧

6.沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

二．沟通中的有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2.清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

三．周哈里沟通视窗

1.公开象限

2.隐私象限

3.盲点象限

4.潜能象限

第二讲：沟通与人际风格的关联—沟通要因人而异

一．如何同快行为风格人相处：

1. 支配型行为风格：（D型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2.影响型行为风格：（I型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

二．如何同慢行为风格人相处：

1. 稳健型（S型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2.谨慎型（C型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

三．西游记师徒四人行为风格分析

1. 行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

四．正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

五．正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》

第三讲：沟通与情绪的关联—沟通要提供情绪价值

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

一．认知自己和TA人的情绪：

1. 为什么会产生情绪

2.情绪背后的信息解读：

1）痛苦情绪的正面解读

2）紧张情绪的正面解读

3）愤怒情绪的正面解读

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

二．有了情绪如何处理？

1．日常情绪处理的三种方法

1）处理情绪方法1：发泄

2）处理情绪方法1：压抑

3）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

2.情绪管理“两手抓”

1）情绪管理：理性处理法

A）理性处理的定义

B）情绪管理ABC理论

3. 感性处理情绪的方法

1)情绪缓解八步骤

情绪视频分享：《踢猫效应》

结束：课程回顾+内容总结+小组共创分享