从心出发共创双赢 机场用户关系管理

课程背景：

随着中国民航业的不断开放和民航运输总量的增加，机场产业之间的竞争日趋激烈，乘客对机场的服务质量也提出了更高的要求。如何不断提高服务质量和服务管理水平，满足不断增长的旅客需求，提升机场企业核心竞争力，已成为我国民航机场关注的重要课题。

因此，对于机场工作人员而言：塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程从三个维度为出发点：提升服务意识，塑造服务形象、强化服务技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性；

● 了解：服务中的基本礼仪

● 塑造：服务中的专业形象

课程时间：1天/6小时

课程对象：机场旅客服务人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意思、服务礼仪、服务形象系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：机场服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《机场服务惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：机场服务形象塑造

一．客户服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

视频播放：形象与职业的契合

二．客户服务中仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1）发型的具体要求与盘发技巧

发型重点：干练整洁契合职业形象。

2）妆容的基本标准与化妆技巧

A) 底妆的选择与上妆技巧

B) 眼妆的选择与上妆技巧

C) 眉妆的选择与上妆技巧

d) 唇妆的选择与上妆技巧

妆容重点：必须契合职业形象，而非一味追求时尚与漂亮。

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

1. 男士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：机场服务礼仪呈现

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．让人感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头|微笑|示意

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！