服务提升用户体验 心态成就职场幸福

课程背景：

我国金融业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。首先是银行的高度垄断格局已经打破，随着经济的快速发展，银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代，其次是单一的信贷业务已经被打破，呈现出多元化的客户。所以，银行只有在转变经营模式，寻找服务差异化下求发展，而优质的服务为银行在激烈的竞争中脱颖而出，创造了比较优势，也为银行更快、更稳定的发展提供了更好的机遇，银行也应该以高效优质的服务，展现产品和服务实力，为客户提供更便捷优质的金融服务。

本次课程双管齐下：不仅提升银行用户服务体验，此外通过心态的调整提升员工职场幸福力，真正实现用户和员工的双赢。

课程收益：

● 认知：服务重要性

● 寻找：服务突破口

● 提升：员工幸福力

课程时间：半天/3小时

课程对象：银行基层管理人员

讲授方式：理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+角色扮演+情景模拟+诊断

课程特色：

● 银行工作人员服务认知与提升的系统学习

● 采用实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学

● 运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务的认知度，提升银行客户满意度

课程大纲

开场互动：游戏

第一讲：服务提升用户体验

一．银行优质服务的重要性

1. 服务经济时代服务的重要性

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．银行服务客诉产生的原因

1．服务经济时代顾客特征

2．客户服务关键要素

3．客户为什么会投诉

4．客户投诉问题反映

案例分享：《取号排队引发的投诉》

三．银行优质服务的四个层次

1．基本服务的标准

2．满意服务的标准

3．超值服务的标准

4．难忘服务的标准

小组讨论：

近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！

四．银行优质服务的五个要素

1．可靠性的体现

2．反应性的体现

3．可信性的体现

4．同理性的体现

5．有型性的体现

场景呈现：《银行服务投诉案例》

案例分享：100-1=0

第二讲：心态成就职场幸福

一．职场幸福力提升

1.你所期待的幸福是？

2.职场中如何提升幸福力？

小组互动：你如何理解幸福？如何才能使我们的幸福力增强？

二．职场中的三种角色

1. 犯人的角色

2.过客的角色

3.发现者的角色

案例分析：《考古学家》

二．职场中的心态表现

1. 成为发现者

2.专注影响圈

3.忽略关注圈

案例分析：《范仲淹的思考》