聚焦保险客户需求 实现服务体验增效

课程背景：

当下，每一个保险公司都面临着相同的问题：

1. 产品以及营销手段同质化越来越严重；

2. 竞争对手越来越多，客户要求越来越高；

因此我们保险公司必须以市场为导向，以客户为中心，也就是说，在市场经

济的条件下，保险的竞争实际上就是服务的竞争，因此我们需要做好客户服务管理；

服务管理我们需要服务好客户，因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

服务管理我们需要管理好客户，通过服务礼仪来管理客户的体验感，通过高情商沟通来管理客户的问题点，通过情绪处理来管理客户的满意度，因此，对于为客户提供服务的工作人员来说，如何提高服务意识、提升服务管理技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升保险公司柜面服务人员的服务意识，提升客户交流时的沟通技巧，用意识、态度、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的高品质服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性

● 了解：服务中的基本礼仪

● 提升：服务中的沟通能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：保险公司柜面服务人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识、服务态度、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务中的意识心态管理

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》客户服务公式：100-1=0

第二讲：客户服务中的礼仪行为管理

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．让人感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第三讲：客户服务中的沟通管理

一．高效沟通的五个关键节点：

1. 大脑沟通流程图解

2.影响沟通9大要素

3.沟通中自传式回应

4.沟通中的有效反馈

5.沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

二．高效沟通中的情绪处理

1. 情绪产生根源

2.6秒钟情绪处理法

3. 客户服务要悦纳情绪

小组互动：工作日常沟通场景练习

三．DISC让沟通因人而异

1.人际交往行为风格原理：

1）认识不等于了解

2）人际交往敏感度

3）行为风格两个基础

互动游戏：1.看图识物；2.判断分析

2.如何同不同行为风格的客户相处：

1）支配型行为风格：（D型）

A）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2) 影响型行为风格：（I型）

A）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

3) 稳健型（S型）

A）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

4) 谨慎型（C型）

A）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

3．西游记师徒四人DISC行为风格分析

1) 行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

4．正视和接纳不同行为风格的

1) 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

5．正视和避免基本归因错误

1) 什么是基本归因

2) 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》