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课程背景：
供水问题是基本的民生问题，企业如何了解客户的服务需求，不断改进服务工作，提高用户满意度，使“以人为本，用户至上“这个服务理念正真得以体现，这是供水服务管理部门的首要目标。
因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务才能很好的去满足客户的需求，所以，对于供水管理部门的工作人员来说，提高服务意识和服务礼仪是企业发展不可小觑的一个重要因素。
本次课程不仅可以树立服务人员以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的规范的服务礼仪、职业形象和沟通技巧，赢得客户的好感和信任，提升用户满意度。
课程收益：
● 认知：优质服务的重要性
● 塑造：服务人员专业形象
● 掌握：服务规范礼仪标准
● 提升：用户服务沟通能力
课程时间：1天/6小时
课程对象：供水管理所工作人员
课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟
课程特色：
1. 服务意识、流程和礼仪的系统学习
2. 丰富且实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学
3. 运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务意识的认知度
课程大纲
开场互动：
1．开场互动小游戏！
第一讲：服务理念
一．什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二．服务的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享
三．优质服务五要素
1. 服务中可靠性的体现
2. 服务中反应性的体现
3. 服务中可信性的体现
4. 服务中同理性的体现
5. 服务中有形性的体现
案例分享：100-1=0
第二讲：打造有亲和力的服务形象
一．第一形象的建立
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二．工作人员仪容仪表规范
1. 女士仪容仪表要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
3. 男士仪容仪表要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：展现有“粘性”的服务行为
一．关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二．礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三．让人感受到尊重的服务礼仪
1．服务中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2．服务中的眼神交流
1) 我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3．服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：问候和指引
4．服务中的称呼禁忌
1）称呼的原则
2) 称呼的禁忌
互动：日常称呼小测试！
四．让人倍感舒适的服务沟通技巧
1．服务中影响沟通的核心因素
1）服务沟通中的有效倾听
2）服务沟通中的情感链接
3）服务沟通中的确认反馈
互动：倾听中3个场景的练习！
2．服务中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）服务中赞美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！
3．服务中的仪态行为
1）服务中的沟通姿态
2）服务中的物品递送
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
第四讲：客户抱怨及投诉的有效应对
现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！
一．服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二．客户为什么会投诉
小组讨论：客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
三．客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四．客户投诉处理的重要意义
1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义
2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义
3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义
互动：小组讨论并分享
五．客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1）关于前来投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）处理客诉的理解原则
2）处理客诉的克制原则
3）处理客诉的诚意原则
4）处理客诉的迅速原则
3. 处理客户投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
