体验思维 打造双赢销售服务标准

课程背景：

在市场经济的大环境下，百货商超销售的相关产品、消费环境、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但企业每一位员工所表现出来的高品质职业素养是无法模仿和超越的。也就是说，在市场经济的条件下，企业之间的竞争实际上就是服务素养的竞争，打造高品质服务标准才是百货商超企业的立根之本。

说到服务，无一不感叹日式服务，他们的服务是追求细节上极致的用户体验，去过日本的人，都会被这个国家对于细节的极致追求而打动，在日本，有很多事情可能是出乎你的预料，因为他们的目标非常明确：永远把客户放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值和感动，真正实现为客户服务。因此，对于为我们提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象还能掌握服务的规范和标准，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性；

● 了解：服务中的礼仪标准

● 强化：服务中的客户沟通

● 塑造：服务中的品牌形象

课程时间：1天，6小时

课程对象：百货一线销售服务人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识、服务流程、服务礼仪标准的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务意识的认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

案例分享：《日本的服务经济时代》

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

案例分享：《日式服务的极致体验》

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《日本迪士尼乐园的极致服务》

日式服务公式：100-1=0

四．五感探索提升服务品质

1. 视觉探索：吸引客户

2. 听觉探索：愉悦客户

3. 触觉探索：惊喜客户

4. 嗅觉探索：锁定客户

5. 味觉探索：感动客户

小组讨论：如何提升五觉体验

第二讲：客户服务形象的展示

一．客户服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．客户服务中仪容仪表规范

1. 女士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

1. 男士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：客户服务行为规范和标准

一．关于服务礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．提升用户体验感的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的仪态礼仪

1）站姿姿态与注意事项

2）坐姿姿态与注意事项

3) 蹲姿姿态与注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

4．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/鞠躬

3）过道/走廊路遇寒暄

5．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

6．服务中的物品递送

1）各种物品递送礼仪

7．服务中的客户引导

1）上下楼梯引导

2）服务入座指引

3）安排就坐指引

4）进入电梯指引

互动：不同场景服务礼仪标准示范及练习

8．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第四讲：服务中如何同不同行为风格的客户相处

一．日常客户行为表现常理：

1. 了解DISC行为风格原理

2.两维度四象限工具的应用

人物故事分享：希波克拉底、威廉●马斯顿

二．如何同快行为风格的客户相处：

1. 目标必达型（D型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2.快意人生型（I型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

三．如何同慢行为风格的客户相处：

1. 嘘寒问暖型（S型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2.精益求精型（C型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

四．西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现（说话、观念、情绪）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

五．正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

六．正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》