物业公司服务体验提升与服务模式创新

课程背景：

在房地产进入买方市场的时代，物业服务的工作人员首当其冲是企业对外的窗口，因此客户服务也成为企业服务的重要组成部分，只有把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

如何快速精准的探寻客户对服务的心理预期？

如何有效提升并及时满足客户对服务的需求？

如何有针对性的对各环节服务触点进行管理？

本次课程不仅可以提升工作人员的服务形象，强化服务意识，掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，最终提升业主对企业的满意度和忠诚度。

课程收益：

● 认知：客户服务重要性

● 提升：客户服务品质

● 开拓：服务创新思路

课程时间：3小时（服务和创新各1.5小时）

课程对象：物业服务人员

课程方式：线上直播

课程特色：

1. 服务意识提升与服务高效沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

物业服务品质提升：1.5小时

开场介绍

第一讲：物业服务品质提升之服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

第二讲：物业服务品质提升之礼仪行为规范

一．提升客户粘度的物业服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头问候

4．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

物业服务模式创新：1.5小时

开场介绍+上期内容简单回顾

第一讲：物业服务品质提升之服务模式创新

一．什么是创新

1. 创新的概念与认知

2. 创新服务的重新认知

二．创新服务五个关键要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的体现

3. 客户服务中体现可信性的体现

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

三．创新服务的五感体验

1. 视觉上如何提升服务体验

2. 听觉上如何提升服务体验

3. 味觉上如何提升服务体验

4. 触觉上如何提升服务体验

5. 嗅觉上如何提升服务体验

小组讨论：日常工作中如何通过五感来进一步管理业主的服务体验！

第二讲：创新服务中的客户沟通技巧

一．客户沟通有效表达

1.沟通中赞美与认可：建立情感账户

2.沟通中的提问反馈：了解客户需求

3. 沟通中的语言表达:明确客户期望

1）服务寒暄的重要性

2）道歉的技巧和公式

3）拒绝的技巧和公式

案例分析与互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！