移动用户体验提升之客户服务与角色认知

课程背景：

服务已经被提升到一个不可或缺的高度，各行各业、各个岗位都在讲服务，随着网络资讯的迅速发展，通信行业也进入白热化竞争状态，这也使消费者对通讯行业所提供的服务日益关注，因此只有把客户服务放在首位，并最大限度的为客户提供规范化、人性化，就可以做到令客户满意，甚至感到超值的服务，从而去实现真正的为客户服务。

本次课程从两个维度展开内容的分享：

一部分通过客户人员的服务意识的强化从而提升员工对客户的感知能力，进一步了解客户心理，提升服务满意度，缓解服务冲突；

另一方面通过明确员工对岗位角色的认知，加强心理建设，通过情绪的掌控和沟通技巧加强，提升工作工作幸福感和主人翁意识；

通过心态调整+技能修炼，一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户满意的优质服务。

课程收益：

● 认知：服务意识的重要性

● 了解：服务中的客户心态

● 掌握：客户服务相关技能

● 提升：企业的客户满意度

课程时间：1天/6小时

课程对象：移动客服人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务中客户心态了解、员工共服务心态建设的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务意识的认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

客户服务公式：100-1=0

第二讲：服务过程中客户心态的了解

现场互动：让您印象深刻的一次冲突事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会不满意

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过冲突得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户冲突处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及冲突的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

第三讲：服务中客户服务岗位认知

一.服务角色转换：

1.角色转换不清晰

2.能力需求不清晰

二.岗位自我认知：

1.自我需求不清晰：

2.岗位要求不清晰：

3.能力优势不清晰

4.岗位回馈不清晰

三.转换问题解决

1.能力提升之能力三核

1) 看清努力的方向

2）踏实工作不挑活

3）认真仔细不倦怠

4）一专多能零缺陷

小组互动：员工现场练习/制定能力提升计划和主动沟通计划

2.能力提升之职业回馈

1) 职业回馈公式：职业收益=钱+发展空间+情感

3.能力提升之能力四象限

1）优势区：让我们获得成就感

2）安全区：让我们获得安全感

3）潜能区：让我们获得成长感

4）盲目区：让我们避免焦虑感

小组互动：能力测试

四．服务能力提升之高效沟通：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中赞美与认可

6. 清晰表达之ABC结构

7. 清晰表达之建议公式

8. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

全员：沟通游戏互动

五．服务能力提升之情绪掌控

1. 产生情绪的原因分析

2. 掌控情绪学会两手抓

六．如何同不同风格的客户相处：

1. 不同风格的行为表现（说话、观念、情绪）

2.视频的观看和判断

视频分享：D/I/S/C型行为风格人物视频播放

3. 接纳DISC不同风格的优势和弱点

4. 和客户沟通中正视和避免基本归因

案例分享：《中国足球队》