用“温度”礼遇顾客 ——打造令人惊喜的服务体验

课程背景：

在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。

因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务才能很好的去满足客户的需求，所以，对于服务人员来说，提高服务意识和服务礼仪式企业发展不可小觑的一个重要因素。

本次课程不仅可以树立服务人员以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的规范的服务礼仪、职业形象和沟通技巧技巧，赢得客户的好感和信任！

课程收益：

● 认知：游乐园客户服务的重要性；

● 了解：服务人员应具备基本素质

● 塑造：专业游乐园亲和服务形象

● 掌握：基本服务规范和礼仪标准

● 提升：客户服务基本的沟通能力

课程时间：1天/6小时

课程对象：游乐场工作人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识、流程和礼仪的系统学习

2. 丰富且实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务意识的认知度

课程大纲

开场互动：

1、开场互动小游戏！

2、讨论服务和优质服务的区别？

第一讲：服务理念

一、什么是服务？

1. 服务的定义

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二、游乐园服务的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享

三、游乐园优质服务的五个要素

1. 可靠性的体现

2. 反应性的体现

3. 可信性的体现

4. 同理性的体现

5. 有型性的体现

场景呈现：《迪士尼游乐园》

案例分享：100-1=0

第二讲：游乐园打造有亲和力的服务形象

一．第一形象的建立

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．工作人员仪容仪表规范

1. 女士仪容仪表要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

3. 男士仪容仪表要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：游乐园展现有“粘性”的服务行为

一．客户服务眼神交流

1. 注视的区域

2. 注视的时间

3. 注视的方式

全员互动：眼神的练习

二．客户服务微笑示意

1. 真诚、自然

2. 有目光的接触

全员互动：微笑的练习——微笑

三．游乐园令人信任的服务行为

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 蹲姿的基本要点和注意事项

3. 鞠躬的不同标准和具体含义

4. 手势在不同场景的运用

5. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

第四讲：游乐园有”温度“的服务语言

一．沟通3A原则

1. 接受原则

2. 重视原则

3. 赞美原则

现场互动：赞美练习！

二．礼貌用语

1. 不要使用禁忌语言

2. 八大礼貌用语的运用

现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!

三．语言技巧

1. 寒暄的重要性

2. 道歉的方式方法和注意事项

互动：5种场景的情景练习！

第五讲：游乐园顾客DISC性格行为分析

一．顾客DISC行为风格

1．D：目标必达型

2．I：快意人生型

3．S：嘘寒问暖型

4．C: 精益求精型

二．不同行为风格的顾客沟通方式

1．D：行动快、关注事（说话）、观念、情绪、逻辑、沟通方式）

2．I：行动快、关注人（说话、观念、情绪、逻辑、沟通方式）

3．S： 行动慢 关注人（说话）、观念、情绪、逻辑、沟通方式）

4．C: 行动慢关注事（说话）、观念、情绪、逻辑、沟通方式）

视频分析：四种不同性格解析

三．西游记师徒DISC性格解析

1．性格的解析方法

案例分享+视频分享+现场DISC类型练习！

第五讲：游乐园服务过程中客户抱怨及投诉处理

一．客户为什么会投诉

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 产品质量达不到要求

4. 服务承诺无法兑现

现场互动：小组成员案例分享

二．客户投诉想要获得什么

1. 重视、关心、尊重

2. 了解其存在的问题

3. 求补偿或赔偿

4. 杜绝类似事情发生

现场互动：小组讨论弹跳分享

三．处理客户抱怨及投诉的原则

1. 理解

2. 克制

3. 诚意

4. 迅速

现场互动：小组讨论分享

四．处理客户抱怨及投诉的步骤

1. 鼓励发泄

2. 充分道歉

3. 收集信息

4. 承担责任

现场互动：案例分享