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课程背景：
在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但公司每一位员工所表现出来的高品质职业素养是无法模仿和超越的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是企业服务素养的竞争，打造高品质服务标准才是企业的立根之本。
说到客户服务，相对于现场客服而言，电话客服的服务场景又大不相同，她们只能通过声音和客户进行沟通和交流，所以对于电话客服来说，她们的服务技巧更为重要。
本次课程不仅可以提升客服人员的服务意识，强化与客户的沟通技巧，塑造服务人员专业形象还能掌握服务的规范和标准，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。
课程收益：
● 认知：服务的重要性
● 了解：服务基本素养
● 强化：服务沟通技巧
● 掌握：投诉处理方法
课程时间：1天/6小时
课程对象：客户服务工作人员
课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟
课程特色：
1. 服务意识、不同类型人群应对以及客诉处理的系统学习
2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学
3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣
课程大纲
开场：互动小游戏！
第一讲：客服中心服务意识认知
一．当下服务为什么如此重要？
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二．提高客服中心满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三．提升客服中心满意度的五个要素
1. 服务过程中可靠性的体现
2. 服务过程中反应性的表现
3. 服务中体现可信性的要点
4. 服务过程如何表现同理性
5. 服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式：100-1=0
第二讲：客服中心服务行为的表现
一．客服中心日常工作为什么要学礼仪
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二．礼仪在呼叫中心日常工作中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 用户满意的提升
4. 增进与他人交往
三．通过电话让人感受到尊者的服务礼仪
1．电话中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2．服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）电话问候的方式：微笑和声音
3．服务中的称呼礼仪
1）称呼的原则
2) 称呼的禁忌
互动：日常称呼小测试！
第三讲：客服中心电话沟通技巧
一．客服中心高情商电话沟通技巧
1. 大脑沟通流程图解
2.影响沟通9大要素
全员：沟通游戏互动
二．电话沟通中的有效表达
1.沟通中赞美与认可
2. 清晰表达之ABC结构
3.清晰表达之建议公式
4. 提升说服力的小工具
5.沟通中的有效反馈
6.沟通中的提问技巧
1）倾听中学会提问
2）倾听中反应情感
互动：倾听中2个场景的练习！
7．服务中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）服务中赞美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！
三．电话沟通中的情绪处理
1. 大脑情绪的产生
2.6秒钟情绪法则
3. 情绪的正确认知
4.情绪的有效管理
情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》
第四讲：客户投诉及抱怨的有效处理
现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！
一．服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二．为什么会产生投诉
小组讨论：客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到要求
4. 服务承诺不能兑现
三．客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四．投诉处理的重要意义
1. 处理好投诉对于企业的重要意义
2. 处理好投诉对于客户的重要意义
3. 处理好投诉对于我们的重要意义
互动：小组讨论并分享
五．抱怨及投诉的有效处理
1. 处理投诉常见的误区
1）关于致电投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）处理客诉的理解原则
2）处理客诉的克制原则
3）处理客诉的诚意原则
4）处理客诉的迅速原则
3. 处理投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
