客户关系管理能力训练课程大纲

【课程目标】 

通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论、通过寻找客户、开发客户、突破客户、维护客户四个方面就客户关系管理进行理论及技巧的教授，结合招商全流程的各个关键节点，如何更好地为客户关系管理提供支撑，提供具体的方法指导。理论结合实际培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作和研究、开发、实施奠定坚实的基础。

【课程时间】

线下1天 6小时/天

【课程大纲】第一课 客户关系管理概念及方法论

第一讲 什么是客户关系管理

1. 客户关系管理的意义

2. 客户关系管理的目的

3. 影响客户关系的因素

4. 关系的作用

第二讲 客户关系管理的方法

1. 客户价值：购买行为的核心

2. 培养客户关系的方法

a) 如何寻找客户资源

b) 如何提升客户忠诚度

c) 如何提升品牌美誉度

d) 如何给客户意想不到的满足

第三讲 信息时代客户自身需求的变化

1. 时代、场景与社交货币

2. 抓住9000岁的决策需求点

3. 用场景抢占用户时间

4. 用场景制造社交货币

第二课 客户关系突破技巧

第一讲：如何突破客户关系

基础一：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

三、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

2. 承诺和一致——诚信为上

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

4. 喜好——建立友谊

5. 权威——进行暗示

6. 短缺——供给限制，提高需求

第三讲：客户关系突破的手段

六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户参访的细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

第三课 客户关系的维护

第一讲 老客户的信息管理

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

5. 运用客户数据客户管理信息

练习：完善客户档案信息

第二讲 老客户的二次开发

1、 老客户分级及心理特点

1） 老客户的分级

-关键客户

-普通客户

-小客户

2）老客户的心理分析

2、老客户维系的四大策略

1） 关键客户的维系和开发

2） 普通客户的维系和开发

3） 小客户的维系和开发

4） 老客户维系的四大策略

- 感情维系

- 成交后及时维护

- 重要日子的维护

- 建立社群

3、老客户裂变营销如何做

1） 客户转介绍能力分级体系

2） 转介绍的激励制度

3） 客户内部业务的二次开发