先声夺人——内外部高效沟通技巧系统培训

课程背景：

互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业，无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。

但与此同时，由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。

本课程将从沟通的本质出发，结合内外部沟通中常见的问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质沟通对象的挑战，实现内外部沟通效能的有效提升。

授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对学员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员凝聚力。

课程收益：

● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征，掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法；

● 重塑沟通认知，掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段；

● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的内部伙伴、客户群体，在不同场景下的沟通效率；

● 通过多个实战案例的演练，掌握提升内外部沟通能力的关键技巧；

● 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。

● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。

课程时间：2天

学员数量：待定

课程对象：各部门管理者

课程方式：前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答

课程大纲

第一篇商务谈判与对外沟通

第一讲正确认识商务谈判的本质

讨论：商务谈判经常遇到的问题

1. 定义商务谈判

2. 了解商务谈判的误区：讨价还价的谈判

3. 从马斯洛需求认识双赢商务谈判

案例分析：差异创造价值的经典双赢案例

第二讲商务谈判的技巧应用

1. 开局定乾坤：协调一致是关键

Ø 快速营建商业氛围

l 开局定调：倾听你的客户

l 协调一致的挑战：先处理情绪，后处理事情

Ø 快速定位商务谈判的目标

Ø 掌握对事不对人的谈判态度

案例分析：为什么谈崩了

2. 需求巧引导：探讨因由有技巧

Ø 快速分析谈判对手立场背后隐藏的利益

l 立场背后的利益

l 利用谈判筹码找到对手要求背后的动机

Ø 站在对方角度思考提案

l 有理有据的提案技巧

l 从听到到听懂

互动：实际谈判——拆迁户的真实需求

3. 成交求双赢：达成协议是根本

Ø 事先要预留后手，准备好最佳替代方案

Ø 提方案的流程梳理

Ø 谈判“收关”过程中巧妙处理异议

l 谈判柔道术的心理博弈与推挡功夫

l 讨价还价有技巧

l 掌握“有条件让步”、“打组合战”的方法技巧

Ø 达成协议的有效方法：搭建“金桥”

l 把面子留给对方，里子留给自己

l 让对方感觉赢了

案例分析：最佳替代方案带来的转机

第二篇高情商沟通-跨部门沟通技巧

第一讲由大到小——沟通现况分析与跨部门的团队协作

一、VUCA时代中跨部门沟通的现况分析

1. VUCA时代给职场跨部门沟通带来的新挑战

案例分享：沟通习惯对职场人的深刻影响

2. 跨部门沟通场景出现的五大变化及根因分析

1）“大数据”带来的“沟通墙”

2）“碎片化”导致的“想当然”

3） “微办公”制造的“线上火”

4）“互联网+”引发的 “搜索狂”

5）“996”激发的“聚会热”

二、沟通的双重性质

1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在

2. 沟通双重性质代表的不同价值

理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义

第二讲由内而外——打破自我沟通障碍,建立良好的跨部门沟通关系

实操测试：九种团队角色测试

一、跨部门沟通中常见的九种角色特征、沟通风格和典型人物示例

1.智多星-Plant

2.外交家- Resource Investigator

3.审议员-Monitor Evaluator

4.协调者-Co-ordinator

5.鞭策者-Shaper

6.凝聚者-Teamworker

7.执行者-Implementer

8.完成者-Completer Finisher

9.专业师-Specialist

二、巩固练习：团队角色与跨部门协作-不同角色，不同表现

三、巩固练习：别人眼中，你是怎样的-没有完美的个人，只有完美的团队

四、团队角色分类

1.行动型角色与沟通特质

2.社交型角色与沟通特质

3.思考型角色与沟通特质

五、不同角色常见的沟通挑战

第三篇：高情商沟通-基于双赢思维的向上沟通

第一讲了解上级与自己——双赢思维

一、向上沟通时的组织站位

二、上下级之间的角色异同

三、向上管理中的关系定位

案例分享：如何影响他人

四、向上沟通中的底层逻辑——双赢思维

1.人际交往中的效能思维模式

2.从博弈到双赢，建立持久的信任链接

案例分享：两个领导

五、站在全局看上级

第二讲向上沟通的案例演练——基于行为风格测评的沟通技能训练及实战研习

一、四种不同性格的领导风格

二、向上沟通中的N种复杂冲突应对

1. 面对「支配型性格领导」如何表达观点？

2. 遇到「社交型性格领导」建立信任？

3. 跟随「秩序型性格领导」如何做好具体任务？

4. 给「稳健型性格领导」建议案或报告书的技巧？

三、行为风格探寻与自我认知

案例分析：向上沟通十二个经典案例

第四篇：高情商沟通-基于知彼解己的向下沟通与员工辅导

第一讲向下沟通技术——知彼解己

一、向下沟通内功修炼

案例解读：”我不是不接受你的观点,而是不接受你这个人”

1. 影响向下沟通效率的几大外部因子

1）视觉与听觉

2）顺序与重点

2. 有效向下反馈的方式方法

1) 反馈的应用

2) 正面反馈与负面反馈的技巧应用

案例研讨：反馈文化的建立

实操工具：反馈文化表

二、向下沟通效能倍增技巧

1. 从倾诉到倾听

1）从“我”到“你”到“咱们”

2）倾听的艺术

3）倾听中的代入感与平衡度

2. 共同的故事

1）从“面对面”到“ 肩并肩”

2）从同理心到移情

3. 提问的力量

1）提问的常见误区及补救方法

2）有效提问的五项选择法

3）校准问题的价值与实践

三、向下沟通中怎样进行指导与激励

1. 指导的精度与效度

2. 激励中的双因子

3. 向下沟通中常见问题解析

四、向下沟通中的协作共创

1．部属亮点发掘

2．如何跟他有谈不完的话

工作坊演练：创意圈

第二讲因人而异的差异化向下沟通与员工辅导策略

一.从向下沟通特性破解团队建设核心难点

1.向下沟通的特性：科学VS艺术

2.团队辅导的内容

案例剖析：为什么向下沟通的效果不稳定

二.基于员工准备度的差异化沟通策略

1.有能力有意愿的员工沟通

2.有能力无意愿的员工沟通

3.无能力有意愿的员工沟通

4.无能力无意愿的员工沟通

工具实操：基于情景工具的20种典型沟通案例解读

三.沟通技能训练实战工作坊

1.指导行为与支持行为

1）指导行为

2）支持行为

案例剖析：14种常见沟通行为的分类

2.匹配沟通行为

1）识别督导过度

2）识别督导不足

3）调整沟通方式