先声夺人——高效客户沟通技巧

课程背景：

互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业。现今的营销沟通已经不再是产品的简单说明，良好的沟通不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。

但与此同时，由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的营销沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要企业在营销沟通理念和方法上不断升级。

本课程将从沟通的本质出发，结合营销中常见的沟通问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质客户的沟通挑战，实现营销效能的有效提升。

本课程导师通过对沟通经典理论、模型、工具、方法的剖析，结合营销实践工作中的经验总结，系统解决互联网信息时代对客沟通问题，提升营销工作效率。

课程收益：

● 理解互联网时代客户沟通的新趋势、新特征，掌握辨析对客沟通中获取关键信息的方式、方法；

● 重塑沟通认知，掌握与客户建立信任型关系的有效手段；

● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的客户群体，在不同场景下的沟通效率；

● 通过多个实战案例的演练，掌握提升对客沟通能力的关键技巧；

● 全面提升对客沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。

课程时间：0.5天，3小时

授课地点：北京

客户信息：待定

学员数量：待定

课程对象：营销管理干部等

课程方式：前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答

课程大纲

第一讲：完美沟通——追求卓越的客户认知体验

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1. 从客户需求到客户认知

2. 不同性格的人对同样的事情会有不同的认知

3. 认知一旦形成，很难改变

三、客户认知对于沟通行为的启示

1. 五种关键需求辨识

2. 理性判断感性选择

3. 不要与客户的认知进行争辩

精彩案例：60秒打开彼此心扉

互动讨论：在沟通行为中影响客户的主要原因？

第二讲：对客沟通方法——因人而异从心开始

一、对客沟通现况分析

1. 客户服务中沟通不畅的常见现象

1）有“沟”不“通”

2）漫谈式沟通

3）卡脖子沟通

4）扑克牌式沟通

5）误解型沟通

2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化

1）碎片化信息带来的沟通改变

2）线上沟通的挑战：如何探索更多的未知

3）正式沟通与非正式沟通的比例颠覆

二、双赢思维与信任建立

1. 人际沟通的四种思维模式

2. 从博弈思维到双赢思维

3．四类行为风格特质客户群体的沟通技巧

1) 支配型客户沟通特点与应对

2) 社交型客户沟通特点与应对

3) 秩序型客户沟通特点与应对

4) 稳健型客户沟通特点与应对