冲 突 管 理 —— 高段位处理冲突的关键技巧

课程背景：

冲突是工作中不可避免的，但凡有人与人相处的地方，就会有冲突。很少有人会因为身陷冲突而欢欣雀跃，多数人都倾向于避免冲突，或假装没有没冲突。一些人甚至避免用“冲突”这个词，而改用其它说法，例如“摩擦”或“分歧”。不管怎么称呼，这种带来的挑战、困难、压力的体验在工作里无处不在，几乎人人都经历过。

冲突管理是指采用一定的干预手段改变冲突的水平和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处。在组织情境中，通常从确定适当的冲突管理风格、选择合适的冲突管理策略、采取必要的冲突管理措施三个方面开展或加强冲突管理。

本课程基于以上问题的解决，为企业各级管理人员量身订制，从冲突管理的角度为企业各级管理人员提供切实可行的整体解决方案。

课程收益：

★ 掌握区分事实与评判的方法；

★ 掌握冲突中情绪疏导的方法；

★ 掌握解决冲突需要对策方法；

★ 掌握行动方案流程设计方法。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：【各级管理者】【部门责任人】【储备管理者】

授课方式：理论讲解10%+工具应用20%+案例分析20% +实操练习20%+成果产出30%

课程模型：

课程大纲

一、观察事实：还原冲突的第一现场

工具：事实共识三步法

＞观察与评判

互动体验：《练习》

━ 观察：个人角度的事实

━ 评判：个人经验的联结

案例分析：合作的冲突

＞攻击与意图

视频案例：《冲突》

━ 攻击：感觉伤害性的语言

━ 信念：评判后的结论支持

━ 意图：达到某目的的需求

案例分析：合作的冲突

＞客观与共识

工具：4W1H法

课堂思考：《沟通的意义》

━ 何时（When）

━ 何地（Where）

━ 何人（Who）

━ 何事（What）

━ 过程（How）

实操演练：学员结合实际观察事实的练习

成果输出：《观察事实练习索引》画布

二、情绪疏导：管理冲突产生的情绪

＞情绪来源

视频案例：《冲动的大学生》

━ 积极性情绪

━ 消极性情绪

案例分析：合作的冲突

＞情绪价值

课堂思考：《格式塔》

━ 情绪的引发点

━ 情绪的对错论

━ 情绪的经验值

━ 情绪的能力限

案例分析：合作的冲突

＞情绪管理

互动体验：《A/B夫人》

━ 觉察力

━ 理解力

━ 转化力

━ 摆脱力

实操演练：学员结合实际情绪疏导的练习

成果输出：《情绪疏导练习索引》画布

三、联结需要：从感性到理性的引导

工具：行动式语言结构

案例视频：《变脸》

＞冲突的需要

━ 请求

━ 需求

━ 诉求

案例分析：合作的冲突

＞需要的实现

工具：KSME对策法

课堂思考： 行动的目的

━ K：知识类对策

━ S：技能类对策

━ M：动机类对策

━ E：环境类对策

案例分析：合作的冲突

＞需要的雷区

互动体验： 冲突产生的练习

━ 人员：指定人员的冲突

━ 地点：指定地点的冲突

━ 物品：指定物品的冲突

━ 时间：指定时间的冲突

实操演练：学员结合实际联结需要的练习

成果输出：《联结需要练习索引》画布

四、行动方案：设计冲突处理的流程

＞共识性对策

课堂思考：《创新思维》

━ 价值性：解决冲突的作用

━ 一致性：双方认可的方法

案例分析：合作的冲突

＞可行性方案

工具：5W2H计划法

━ 什么事

━ 为什么要做此事

━ 执行人与参与人

━ 关键问题点在哪

━ 什么时间去解决

━ 达到怎样的要求

━ 具体步骤是什么

案例分析：合作的冲突

＞流程化设计

工具：横道图

━ 横向的步骤

━ 纵向的单元

实操演练：学员结合实际行动方案的练习

成果输出：《行动方案练习索引》画布