情绪心理学：负面情绪疏导管理

课程背景：

作为银行从业人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造银行的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免自我的情绪蓄积，持续有效地做好工作。然而，在实际的工作实践中，却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今银行从业人员的基本技能。

而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

本课程以美国6秒钟情商认机构的情商模型为核心，以“心理学”为核心学科，融合：领导力心理学、管理心理学、职业心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、积极心理学、发展心理学、认知心理学、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的情商管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。
• 实战性：情商管理相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的情商改善解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情商提升的技能，最终改善工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 觉察认知自我的情绪风格，掌握驾驭愤怒情绪的基本方法；
• 改善焦虑，修炼自我的情绪复原力；
• 积极塑造积极情绪，管理他人的情绪，营造情绪氛围；

课程时间：6小时

课程对象：银行业从业人员

课程模型（基于美国6秒钟情商机构的情商模型）

课程大纲

第一讲 觉察自我情绪模式，管理自我的愤怒情绪

1. 提升自我觉察能力self-awareness：情绪模式

体验觉察：精确地觉察命名你的情绪状态

1. 愤怒情绪的大脑机制：三重大脑模型
2. 诱发愤怒情绪的根源：敌意、期待
3. 如何避免情绪绑架emotion hijacking？

影视赏析：路怒症（停车场的愤怒）

1. 6秒钟暂停策略：减少本能的情绪应激反应模式

头脑风暴：6秒钟暂停

1. 健康表达愤怒情绪的四步曲

第二讲 焦虑情绪管理：修炼自我的情绪复原力Resilience

1. 诱发焦虑情绪的三大根源：资源、不确定性、自我批判
2. 驾驭情绪，训练大脑的专注力：允许－承认－接纳

体验活动：正念呼吸法

1. 活在当下法：改善焦虑情绪

体验活动：正念饮食（葡萄干）

1. 焦虑清单分析法：理性分析
2. 书写疗法：释放宣泄情绪
3. 松弛疗法：行为放松

第三讲 管理他人的情绪状态，修炼情绪复原力

1. 体会他人的情绪状态
2. 感受对方的情绪状态
3. 训练倾听的能力
4. 修炼同理心思维：感受他人的情感，满足对方的需要

视频赏析：高材生初露端倪

1. 认识同理心的内涵
2. 建立同理心的四步骤

角色演练：同理心表达

1. 创造氛围，让他人表达自我的情感
2. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
3. 厘清人际界限的三件事
4. 理解但不认同他人的情绪

团队共创法：如何进行负面情绪管理与情绪复原力修炼？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）