礼商创绩效 服务赢未来

课程大纲

第一部分：抽丝剥茧——服务是一种艺术

一、培养礼商思维

1.知礼用仪——解构礼仪的外延与内涵

2.礼仪的应用原则

3.服务礼仪的圆规效应

案例分析+互动体验

二、成就服务效能

1. 关于心态：焦点即事实

2.认知服务位阶

【小组讨论】你还记得哪次服务棒到想要告诉别人自己的体验？

3. 洞悉服务：体验与价值

我们究竟需要怎样的服务

互动体验+案例分析

第二部分：境由心造相由心生——服务是一种体验

一、境由心造

1、释义峰值体验及其价值

2、六大心法成就客户峰值体验

1）心法之首：信心

2）心法二：恒心

3） 心法三：当下心

4）心法四：仁爱心

5）心法五：孝心

6）心法六：自省心

游戏互动+案例分析+头脑风暴

二、相由心生

1. 解析窗口服务之相：衣、妆、行

2. 窗口相之所现：肢体、形象、言语、互动

3. 什么是最好的服务：服务礼仪的应用原则

三、体验是可以被设计的

1、形体仪态：自然呈现专业气质

1）坐姿

2）站姿

3）蹲姿

4）走姿

2、衣着妆容：让人看得舒服是关键

1）工装的规范与整洁

2）配饰的选择与禁忌

3）发型的重要性

4）男士修容法则

5）女士职业妆要求与技巧

6）细节赋能服务效能提升

3、服务之境

1）案例分析

2）场域能量

3）人心力量

4）优质服务环境落地工具应用

4、服务之言

1）认知服务语言：心口相应

2）了解服务语言的表达原则

a 一个出发点

b 两个客户体验

c 三个语言标准

互动体验+案例分析+头脑风暴

3）掌握服务语言的使用技巧

服务语言的四句“好用金句”

• 当要拒绝客户的时候

• 当客户说的我不会的时候

• 当客户要求超出我权责范围的时候

• 当要向客户表达转折的时候

5、搞定客户投诉只要5句话！——沙场点兵

第三部分：礼商创绩效服务赢未来

1. 礼商思维成就和谐服务关系

1）角色 2）立场 3）界限

工具：RPL关系模型

2.服务创绩效，服务创价值

老师点评、总结、课程总回顾、祝福、再见