应用礼学赋能政务窗口服务效能提升实训课程

【课程背景】

让政务窗口回归礼仪本义。窗口是群众了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象，如何做好新形势下的窗口服务工作，是摆在我们每一个窗口工作人员面前的重要课题。而守好出发点，找准切入点，认清根本点，是做好服务工作的关键。

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及政务窗口服务岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，解决窗口服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务形象提升、服务沟通锻造三个板块逐一解析，定策略给工具。同时结合工作场景，鲜活案例贯穿其中，打通窗口服务力提升的任督二脉，从而有效解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线窗口服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好窗口服务的源动力

2、创新窗口服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感

3、掌握政务窗口服务形象管理的精确标准

4、掌握政务窗口服务仪态举止的要领规范

5、掌握政务窗口服务表情管理的岗位要求

6、掌握政务窗口服务沟通交流技术与礼仪

【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：政务服务窗口服务人员

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、现代服务业人才的五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑

1、五个维度成就卓越服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——成就个体与组织生命运共同体

1、政府公信力及形象代言人

2、个体职业生涯增值备忘录

【工具：窗口服务效能内容一览表】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、群众视角下政务窗口服务形象

1. 窗口服务形象的心理学应用

1. 窗口服务形象塑造的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造原则与落地标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

7. 女士盘发要求与禁忌

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业服务仪态分解指导与实训

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

1）一招决定职业气质

2）好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

2、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）不同坐姿的要领与标准

2）服务站姿的要领与标准

3）体面蹲姿的要领与标准

4）得体走姿的要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

3、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

Part3：服务沟通篇——沟通成就服务力

一、窗口服务沟通顶层思维

1、 一个中心及其两个原则

2、 窗口服务沟通四种状态

3、窗口服务态度五个一样

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、窗口服务语言礼仪规范

1、窗口服务接待五声

2、称呼规范有情有礼

3、窗口服务言辞禁忌

【工具：应用礼学第一原理】

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】

三、窗口服务沟通态势管理

1、窗口服务沟通中目光训练——视线与眼神

2、窗口服务沟通中表情管理——微笑三维度

3、窗口服务沟通中声音表达——语气与语调

4、窗口服务沟通中手势礼仪——规范与禁忌

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、窗口服务沟通对象识别

1、不同人际沟通风格分析

2、不同沟通风格应对策略

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

四、窗口服务投诉处理技巧

1、重视投诉价值

2、归类投诉原因

3、对应解决策略

【工具：投诉处理六部曲】

【案例分析+情境模拟+角色扮演】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出