以客户体验为中心的窗口服务质量提升 ——体验创值画布™工作坊

需求痛点

为什么服务硬件越来越好，服务投诉未必越来越少？

为什么服务标准越来越细，客户满意未必越来越高？

为什么易解决的是服务技能，难解决的是服务热情？

大服务时代，服务对象用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户（窗口服务对象）只为体验买单

课程介绍

以客户需求为中心

以卓越服务为标准

以美好体验为目标

创造可持续的价值新增长

构筑高复购的品牌美誉度

区别于传统讲授式服务类课程，该课程以“工作坊”形式，将“客户体验、服务触点”引入窗口服务，进行客户群体细分、客户需求信息收集与分析，结合日常窗口业务案例，实现“以客户体验为中心”的窗口服务品质提升，寓教于乐，落地实效，且有利于组织内部服务文化建立与发展。关于一线窗口人员在客户服务中的情绪压力管理，一方面是合理疏导，另一方面是赋能绩效，运用全球最具权威的情商6秒钟工具模型，引领学员体验式学习。

课程特色

学了就能用

用了就能推

推了就能变

以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动

企业收益

1. 现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创服务体验画布

2. 降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案

3. 提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制沟通话术

4. 构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师

学员收益

1. 获得一套分析客户的需求界定策略

2. 学习一套春风化雨的降低客诉策略

3. 学习一套驾驭情绪的服务沟通话术

4. 共绘一张一客一策的服务体验画布

课程对象

码头一线窗口服务人员

课程形式

体验式工作坊，案例分析+头脑风暴+世界咖啡+角色扮演+情景模拟等

课程时间

1-2天（6小时/天）

课程大纲

导入：什么是体验

一、梳理客群：为客群明需求

1. 案例解读：各行业窗口服务体验标杆解读

2. 核心思想：不懂需求的标准都是自我满足

3. 要点：客户是谁？为何满意？为何传播

4. 定客群两步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向

4.2 选定客群：差异化的客群分类

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

5. 团队共创：体验旅程设计图

6. 成果产出1：《重点客群体验旅程图》

建议：由于1天工作坊时长，该模块中重点客群（如集卡司机）和服务触点，通过课前线上需求会议与线上调研（给工具）基本框架确定。课上近作细节完善。

二、降低客户投诉：为抱怨做预案

1. 案例解读：码头窗口服务日常投诉案例

银行/航空等窗口服务投诉经典案例

2. 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3. 痛点：客户究竟因什么而抱怨

4. 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

5. 团队共创：投诉预防解决

6. 成果产出2：《投诉率解决方案》

三、6秒钟情商修炼：情绪压力管理

1. 自我认知：情绪与脑科学

工具：普拉奇克情绪轮

2. 自我选择：驾驭情绪

工具：反应环

3. 自我超越：增强同理心

工具：6秒钟KCG模型

互动游戏+课堂体验+工具模型

特别建议：

版权课程培训结束后，如果企业需要将体验创值经验在组织内部复制传承和推广，可向您的客户经理咨询下一阶段的《创值经验萃取课程》详细介绍。