公立医院服务意识与服务力提升实训营

【课程背景】

随着医改不断向纵深推进，我国医疗服务体系不断完善，医疗服务水平实现较快提升。但是，伴随老龄化、城镇化等社会经济转型过程，居民基本健康需求增长迅速，呈现出多样化特点，我国医疗供给侧结构性问题仍旧突出。

医疗市场及现状也正发生着巨大的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展关键取决于其核心竞争力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度；另一方面，是双线满意度问题。虽然整体是要提升患者的满意度，但只看患者满意度是缺少可持续性的。因此，在一条完整的服务动线上，需要看到医务人员侧和患者侧两边的满意度，从而真正形成医院独特的核心竞争实力。

本课程立足公立医院的职业环境，依托日常医务医疗工作场景，以提升患者体验，建立和谐友善的医患/护患关系，打造有温度的医疗服务团队为任务导向的优质服务礼仪素养提升方案。从医疗服务理念、医疗职业形象、医务服务语言、医务沟通礼仪四个板块，让参训各部门学员在短时间掌握所在岗位应知应会的礼仪规范，获得个人礼仪素养的提升，从而由内而外提升医院满意度，提升医院品牌影响力与社会美誉度，实现多维价值创造。

【课程收益】

1、理解医疗改革深化时期提升医院满意度的现实意义

2、掌握医疗服务心法及其对于个体职业生涯发展意义

3、掌握医护服务中的形象管理、工作仪态规范与禁忌

4、掌握医护服务语言及不同服务场景下职场礼仪应对

【时间】1-2天，1天/6小时

【对象】全院分岗位轮训

【授课方式】课堂讲授+头脑风暴+互动体验+案例分析+工具解析+视频赏析等

课程大纲

一、转变医疗服务理念，成就现代服务型人才

1、提升医院内外满意度的策略分析

•东方智慧解析医院双满意度提升策略

•西方思维解构医院双满意度提升方法

【工具：ICARE满意度模式】

【案例分析+头脑风暴+工具解析】

2、应用礼学视角解读优质医疗服务

•人文礼仪的底层逻辑

•温度服务的多维价值

【案例分析+头脑风暴】

3、大服务时代人才的职业要求解读

•优质医疗服务中的“三心二意”

•现代服务型人才的六力模型

【案例分析+游戏互动】

二、塑造品质职业形象，提升医院品牌形象力

1、形象力就是服务力

•职业形象管理底层逻辑

•职业形象的心理学应用

2、医疗职业形象塑造

•发型要求与禁忌

•男士修容三步曲

•女士妆容四禁忌

•医生正装有标准

•医护制服穿整齐

•窗口职业形象力

•内衬穿搭亦有礼

•鞋袜帽子很重要

•配饰选搭要注意

•细节管理不可觑

【案例分析+头脑风暴+现场纠偏】

3、医疗服务基础仪态锤炼

•不同岗位站姿要求

•不同场景坐姿规范

•医疗服务鞠躬礼仪

•工作中的仪态禁忌

【分解示范+现场训练+案例分析】

三、深化医务语言认知，提升医院品牌竞争力

1、医疗服务语言价值分析

•基于医疗人员利益的语言需求

•基于患者/家属利益的语言需求

【工具：情商情绪状态沟通模型】

【工具：CICARE沟通模式】

【案例分析+头脑风暴+游戏体验+工具解析】

2、医疗服务的岗位服务语

•窗口服务文明语

•护患沟通常用语

•医护服务禁忌语

【案例分析+头脑风暴+情景模拟】

3、医疗服务中的言谈应对

•普通话与方言的选择

•医疗服务中的称呼礼

•公共文明常用语应用

•医疗服务的声音艺术

【角色扮演+头脑风暴+案例分析】

四、雕琢医务沟通礼仪，提升医院品牌影响力

1、医疗沟通态势语的管理

•医疗服务目光礼仪

•医疗服务表情管理

•医务工作手势传情

•医务工作边界意识

【工具：护士迎送六个一】

【工具：窗口岗位三个主动&五个一样】

【案例分析+工具解析+角色扮演+情景模拟+互动游戏】

2、医务场景职场礼仪应对

•致意礼的场景及形式

•位次礼仪的场景应对

【案例分析+工具解析+角色扮演+情景模拟+互动游戏】