物业服务礼仪

【课程背景】

物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高很大提升空间。物业服务差异化难度较大，导致物业服务企业之间的竞争陷入价格竞争的漩涡。透过表象看本质，在运行成本有限的前提下，物业企业如何激发一线服务人员人效才是关键。

本课程突破了以往物业服务礼仪类课程的培训思路，基于物业行业背景及不同业态定位，以物业服务人员日常工作为场景载体，共分四大模块，从底层信念开始，分别解决物业服务人员服务动力不足、认知偏差以及技术障碍问题，层层递进，深入浅出。从服务意愿增强、服务能力提升、服务流程梳理、服务环节细化来解构分析，定策略给工具。课程现场输出让员工能到收获，输出接下来的行动计划。

【课程收益】

员工收益：

1、建立物业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心

2、创新职场效能提升路径，增强做好物业服务工作荣誉感与使命感

3、掌握物业服务型人才形象管理的基本要求

4、掌握物业服务型人才仪态举止的要领规范

5、掌握物业服务型人才表情管理的岗位要求

6、掌握物业服务型人才交流沟通的技术礼仪

7、掌握物业服务型人才处理投诉的专业技能

8、掌握物业服务型人才应知应会的服务礼仪

企业收益：

1、通过提升物业服务团队的服务人效，实现物业组织营销业绩提升

2、通过加强物业企业服务型人才培养，节约物业企业人力资源成本

3、通过提高物业企业一线员工服务素养，提升企业品牌形象影响力

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程对象】：物业服务团队

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具模型+情境模拟+角色扮演+团队pk

课程大纲

破冰互动

一、为何学——解决服务动力不足

1、借假修真

•服务六力

•服务本质

工具：服务满意度模型

案例分析+工具运用+头脑风暴

2、修己达人

•六颗心服务

•服务新价值

案例分析+情境模拟+互动游戏

3、与有荣焉

•赋能组织品牌

•反哺个体增值

工具：RATER指数

案例分析+视频赏析+头脑风暴

二、学什么——解决服务认知偏差

1、物业服务需要形象专业

•发型要求

•统一工装

•面容修饰

•气味管理

•细节注意

【工具：形象自检表】

案例分析+视频赏析+现场纠偏

2、物业服务需要行为规范

1）服务仪态

•基础仪态

•手势礼

•鞠躬礼

案例分析+现场训练+团队pk

2）服务社交

•递接礼

•介绍礼

•握手礼

•奉茶礼

•位次礼

•通联礼

案例分析+视频赏析+情境模拟+现场训练+团队pk

工具：THINK法则

3、物业服务需要高效沟通

•称呼有学问

•聆听有技巧

•表达有方法

【工具】：3F倾听

案例分析+情境模拟+互动体验+团队pk

4、投诉应对

•发现价值

•投诉归因

•应对策略

案例分析+角色扮演+情境模拟

三、怎么用——解决服务技能障碍

1、服务流程梳理

•客服行政岗

•工程保洁岗

•秩序维护岗

•餐饮会务岗

•其他服务岗

2、服务环节细化

•门岗服务细化

•迎宾服务细化

•上门服务细化

•巡岗服务细化

•投诉处理细化

案例分析+头脑风暴+角色扮演+情景扮演+团队pk

四、然后呢——现场成果输出

1、回顾复盘：思维导图

2、收获分享：ORID

3、行动计划：GPS