车管所人员服务力提升实训课程

【课程背景】

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一拆解，定策略给工具。第二部分是实训，，来解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力

2、创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感

3、掌握现代服务型人才形象管理的精确标准

4、掌握现代服务型人才仪态举止的要领规范

5、掌握现代服务型人才表情管理的岗位要求

6、掌握现代服务型人才交流沟通的技术礼仪

7、掌握现代服务型人才商务交往的社交素养

企业收益：

1、通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升

2、通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本

3、通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力

【课程时间】：1天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：车管所人员

【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就五星服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

二、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体

1、企业品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【工具：服务管理效能内容一览表】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、形象力就是服务力

1. 职业形象的心理学应用

2. 职业形象塑造的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造攻略

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业仪态实训指导

1、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）不同坐姿的要领与标准

2）服务站姿的要领与标准

3）体面蹲姿的要领与标准

4）得体走姿的要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

2、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

Part3：服务沟通篇——沟通赋能营销力

一、服务沟通的顶层思维

1、 一个中心两个原则

2、 沟通客户四种状态

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、目光训练——视线与眼神

2、表情管理——微笑三维度

3、声音艺术——语气与语调

4、手势传情——规范与禁忌

5、人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、不同沟通风格应对技巧

1、不同人际沟通风格分析

2、不同沟通风格应对策略

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

Part4：服务接待篇—— 模拟服务业务场景 构建极致服务体验

一、服务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 引见介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 奉茶礼仪七注意

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

二、接待位次原则与礼仪应对

1、上下楼梯位次礼仪与例外

2、乘坐电梯为此礼仪与例外

3、陪同参观与引导位次礼仪

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

【可根据车管所服务触点优化流程进行课堂角色扮演+现场演练】

尾声：回顾复盘分享+行动计划输出