应用礼学赋能会务保障与五星服务实训课程

【课程背景】

一项会议活动开展顺畅与否取于会前筹备、会中服务和会后总结三个阶段的工作完成效果。这三个阶段缺一不可，相辅相成，需要会务人员统一且较强的服务意识和规范又细致的服务礼仪。

本课程突破了以往会务保障服务礼仪类课程的培训思路，基于会务服务行业及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，四大模块，第一部分是培训，解决会务服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，通过刻意练习来强化学习，来解决五星服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓会务服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立会务服务型人才培养观念，激发做好会务服务的内驱力

2、创新服务效能提升路径，增强做好会务服务荣誉感与使命感

3、掌握会务服务型人才形象管理的精确标准

4、掌握会务服务型人才仪态举止的要领规范

5、掌握会务服务型人才表情管理的岗位要求

6、掌握会务服务型人才会务保障摆台与位次

7、掌握会务保障服务环节和流程及注意事项

企业收益：

1、通过提升会务保障服务效能，实现组织的综合效益提升

2、通过加强会务服务型人才培养，节约组织人力资源成本

3、通过提高团队服务素养，提升企业软实力及社会美誉度

【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：会务保障服务团队

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演等

课程大纲

Part1：服务意识篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、高端会务保障服务五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就优质会务保障服务

2、五大心法创造参会人员峰值体验

工具：【RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——国际视野成就互生命运共同体

1、组织品牌形象代言人

2、个体职场升值备忘录

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：服务形象篇——形象提升服务力

一、参会人员视角下会务保障服务人员形象

1. 首因效应&刻板效应

2. 服务形象之3C法则

工具：【55387定律】

【案例分析+互动体验+小组PK+工具运用】

二、会务保障服务形象塑造原则与标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

工具：【男士/女士服务形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、会务保障服务仪态分解指导与实训

1. 服务时站姿的要领与禁忌

2. 服务中走姿的要求与注意

3. 服务时蹲姿的要领与禁忌

4. 服务休息中途坐姿的要求

5. 服务中鞠躬礼适用与要领

【案例分析+分解演练+视频赏析】

四、会务保障服务态势分析指导与演练

1. 会务保障中迎送服务礼仪

2. 服务手势场景适用与规范

3. 会务服务中表情管理应用

4. 会务服务距离礼仪的应用

工具：【原创微笑操】

【案例分析+视频赏析+现场演练+角色扮演+情景演练】

Part3：服务规范篇——标准打造服务力

一、会务服务前的物品摆放

1. 摆放物品

2. 摆放标准

【案例分析+现场训练】

二、会务保障中的茶水服务

1. 会务前茶水服务标准与应对

2. 会务中添水服务标准与禁忌

【案例分析+分解示范+实景演练】

三、会务保障中的服务位次

1. 工作行进时，与参会人员迎面走哪里？

2. 搭乘电梯时，谁先进谁先出？

3. 上下楼梯时，谁在前谁在后？

【案例分析+角色扮演+情景模拟】

四、会务保障的摆台与位次

1. 长方形会议桌

2. 圆形会议桌

3. 设有主席台的会议桌

4. 椭圆形会议桌

5. 授课型会议桌

6. U字形会议桌

7. 接待会议座次

8. 听众席座次

9. 签字仪式型

【案例分析+互动演练】

Part4：服务流程篇—— 标杆成就服务力

一、会前服务五位法

1. 落实到位

2. 打扫归位

3. 指示对位

4. 效果定位

5. 全部就位

【头脑风暴+案例分析】

二、会中服务面面观

1. 会务服务迎宾礼仪

2. 会务服务茶水礼仪

3. 会务服务添茶礼仪

4. 会场环境调整服务

5. 中场休息服务应对

6. 贵宾室的服务应对

【案例分析+分解示范+角色扮演+情景演练】

三、会后服务三维度

1、人——分岗复盘

2、事——服务优化

3、物——清点交接

尾声：回顾总结分享+行动计划输出