应用礼学赋能机场服务效能提升

【课程背景】

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及岗位特征，以机场一线员工日常工作场景为载体，从机场旅客，尤其是特殊旅客的服务需求出发，以旅客需求为导向，助力服务团队进一步强化服务意识、完善服务模式、提高服务水平，力求为旅客提供更加人性化的温情服务。

课程共分两大层面，四大模块，第一层面是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务沟通、服务行为逐一解析，定策略给工具。第二层面是实训，从服务形象，尤其是服务仪态锤炼，分解示范，系统训练。最后结合服务场景，现场演练，来解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立新时代服务型人才培养观念，增强做好机场服务的源动力

2、提升一线服务人员的共情力，让机场服务更有温度

3、掌握高品质机场服务人员职业形象管理的标准规范

4、掌握高品质机场服务人员服务仪态举止的要领规范

5、掌握高品质机场服务人员服务行为礼仪规范与禁忌

6、掌握高品质机场服务人员服务沟通策略与礼仪技巧

7、掌握机场服务特殊旅客时的服务技巧及其特别注意

企业收益：

1、通过提升机场服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升

2、通过加强机场现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本

3、通过提高团队整体服务素养，提升企业美誉度及品牌影响力

【课程时间】：8小时（培训+实训）

【课程对象】：机场一线服务人员

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；

教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、现代服务业人才的五力模型

【工具：服务管理效能内容一览表】

二、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就温情服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析+游戏互动】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、旅客视角下服务行业从业形象

1. 服务业形象的心理学应用

2. 服务业形象塑造的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造原则与落地标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业服务仪态分解指导与实训

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

1）一招决定职业气质

2）好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

2、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）不同坐姿的要领与标准

2）服务站姿的要领与标准

3）体面蹲姿的要领与标准

4）得体走姿的要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

3、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

四、机场服务人员言语气质修炼

1、称呼礼讲究

2、敬语与雅言

3、言辞的艺术

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】

Part3：服务沟通篇——沟通力就是服务力

一、服务沟通的价值体现

1、 专业价值：一个中心两个原则

2、 情绪价值：沟通价值的四象限

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、目光训练——视线与眼神

2、表情管理——微笑三维度

3、声音艺术——语气与语调

4、手势传情——规范与禁忌

5、人际空间——原则与例外

6、特殊旅客服务中的态势管理策略

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

Part4：服务行为篇——社交力就是服务力

一、服务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 居中介绍有讲究

3. 握手获得信任感

二、服务接待位次原则

1. 引领引导位次礼

2. 上下楼梯位次礼

3. 乘坐电梯位次礼

4. 递接物品规范礼

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

三、服务场景礼仪应对

1. 贵宾厅服务

2. 无陪儿童服务

3. 病残旅客服务

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析】

尾声：总结复盘+HAT任务布置