景区五星服务实训课程

【课程背景】

景区服务品质的提升离不开景区从业人员技能和素养培训。本课程突破了以往景区服务礼仪类课程的培训思路，基于体验经济下的的景区服务发展，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决景区服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，同样给场景定路径，来解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升景区软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好景区服务的源动力

2、创新服务效能提升路径，增强做好景区服务荣誉感与使命感

3、掌握景区一线服务形象管理的精确标准

4、掌握景区一线服务仪态举止的要领规范

5、掌握景区一线服务表情管理的岗位要求

6、掌握景区服务接待中高效沟通技术技巧

7、掌握景区服务接待礼仪应对的专业技能

企业收益：

1、通过提升景区一线服务团队服务效能，实现景区的综合效益提升

2、通过加强景区的现代服务型人才培养，节约组织的人力资源成本

3、通过提高景区的团队服务素养，提升企业美誉度及其社会影响力

【课程时间】：1天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：景区工作人员

【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务意识篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、现代服务业人才的五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就五星服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体

1、景区品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、游客视角下景区服务人员形象

1. 景区服务形象定位

2. 景区形象塑造法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、景区服务形象塑造原则与标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

Tip：与时俱进，如何创新物业服务形象

Part3：服务沟通篇——沟通力就是服务力

一、服务沟通的价值体现

1、 专业价值：一个中心两个原则

2、 情绪价值：沟通价值的四象限

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、销售沟通中的目光训练——视线与眼神

2、销售沟通中的表情管理——微笑三维度

3、销售沟通中的声音艺术——语气与语调

4、销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌

5、销售服务沟通中的人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、微信服务营销的沟通

1、做好隐形形象管理

2、微信沟通礼仪应对

3、微信营销发圈管理

【工具：Think法则】

【案例分析+工具解析+头脑风暴】

Part4：服务接待篇——接待力就是品牌力

一、景区服务态势分解指导与实训

1、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）景区接待坐姿的要领与标准

2）景区服务站姿的要领与标准

3）服务中体面蹲姿要领与标准

4）接待中得体走姿要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

二、景区日常商务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 引见介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 奉茶礼仪七注意

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

三、景区接待位次原则与例外

1、上下楼梯位次礼仪与例外

2、乘坐电梯为此礼仪与例外

3、乘坐汽车位次礼仪与例外

5、陪同参观与引导位次礼仪

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出

一、服务认知转变

1、酒店服务礼仪的本质

2、酒店服务力提升路径

二、服务形象管理

1、统一着装规范要求

2、男士女士发型规范

3、修容与化妆的禁忌

4、品质配饰提升气质

5、非语言信号的训练

三、服务触点梳理

1、服务手势场合运用（带位手势、拉椅手势、开位手势、斟茶斟酒收茶杯等）

2、楼面服务礼貌用语（迎客、拉椅、开位问茶、斟酒、收碟、结账等等）

3、礼貌用语操作程序