体验创值画布与情商实践家

【课程背景】

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。银行业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单。本课程【服务优化与礼仪应用】版块引入《体验创值画布™——极致体验与服务增值》版权课程的其中一站：降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案，现场产出成果，启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布。

情绪驱动人，人驱动绩效。本课程【情绪探索与积极心态】版块引入全球权威的情商研究与测评机构——6秒钟情商相关理论与工具模型，徐灿老师作为其官方全球认证高阶引导师EQAF及情商教练EQCC，课程设计采用体验式教学，沉浸式互动，带领学员临在当下，帮助学员更深入更趣味探索如何驾驭情绪、修炼乐观思维、培养积极心态。

通过本课程学习，引领学员放松身心，焕发奋斗激情、找到生活与工作的乐趣；同时通过课堂积极共创，激发学员在客户服务中的主动性与创造性，是以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动，寓教于乐，落地实效。

【课程收益】

1、探索情绪并识别自我情绪模式

2、发展乐观思维并体验能量变化

3、获得培养积极心态的有效路径

4、获得多套重点客户需求界定策略

5、获得多套重点客群抱怨预防策略

6、获得多套打动人心客户体验方案

7、获得多套重点客群创新体验草案

【课程时长】1天，1天/6小时

【课程对象】分行零售条线各岗位员工

【授课方式】案例分析+视频赏析+游戏体验+工具解析+行动学习+世界咖啡等

课程大纲

【上篇】6秒钟情商实践家版权课：情绪探索与积极心态

一、自我认知Know yourself：情绪管理

1、关于情绪的真相

2、游戏：音乐之旅

3、照相机探索模式

工具：普拉奇克情绪轮

工具解析+案例分析+视频赏析+游戏体验

二、自我选择Choose yourself：积极心态

1、压力与绩效关系

2、乐观思维的修炼

3、游戏：情绪贴

工具：乐观之桥

工具解析+案例分析+游戏体验+小组任务

三、自我超越Give yourself：能量提升

1、增强同理心

2、镜像神经元

体验：价值动力环

头脑风暴+工具解析+视频赏析+体验分享

【下篇】体验创值画布版权课——半天建议：起点+三站中的任意一站内容

课程画布：

导入：什么是体验

起点梳理客群：为零售条线客群明需求

案例解读：各行业的体验标杆解读

核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

要点：客户是谁？为何心动？为何传播

定客群两步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向

4.2 选定客群：零售条线重点客群

（如：老年客群、代发客群、VIP客群、商贸客群、新市民客群、女性客群、对公客群）

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

（以代发客户为例：代发客群旅程触点——致电咨询、关系维护、邀约面谈、促成交易等）

团队共创：体验旅程设计图

成果产出1：《厅堂重点客群体验旅程图》

第一站降低投诉：为抱怨做预案

案例解读：银行业创造服务新格局的案例

核心思想：客户期望决定客户是否满意

痛点：客户究竟因什么而抱怨（以收益未达预期为例）

防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

团队共创：投诉预防解决

成果产出2：《厅堂投诉率解决方案》

第二站提升满意：变平淡为心动

案例解读：银行业零售条线心动服务细节塑造的案例

核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

团队共创：心动细节设计

成果产出3：《厅堂重点客群满意度提升方案》

第三站打造忠诚：用峰终塑忠诚

案例解读：银行业零售条线客户口碑经营维护的案例（某银行“母亲节”感动服务）

核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

塑忠诚两步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

团队共创：峰终惊喜项目设计图

成果产出4：《厅堂创新项目设计方案》