厅堂服务优化与职业形象塑造

课程背景

数智经济当下，随着金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，商业银行只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而服务效能提升为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。

同时，后疫情时代，数字化银行服务转型，全面推动面向客户为中心的场景创新，服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程立足于银行一线员工岗位，着眼于厅堂岗位服务礼仪及职业形象塑造，有讲有练，落地实效，从而助力网点服务效能的有效提升。

课程收益

1、扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力

2、培养客户思维，转变服务心态，提高一线员工的服务认知

3、掌握银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象

4、掌握以客户体验为中心提升银行网点服务效能的沟通技巧

5、提升网点工作人员整体精神面貌，掌握柜面标准服务礼仪

6、提升网点人员服务沟通技巧，掌握服务营销中的社交礼仪

课程时间：1天，1天/6小时

课程对象：银行网点员工

授课方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟等

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、存量时代银行网点服务优化

1、客户体验升级与厅堂服务创新

2、银行厅堂服务优化的

建议用该网点服务考核实例

【工具：RATER指数】

【案例分析+头脑风暴+工具解析】

Part2：职业形象篇——形象力助力服务力

一、职业形象赋能厅堂服务营销

1、心理学在网点人员形象管理中的作用

2、形象管理在网点服务营销中双重意义

【工具：形象管理的3C法则】

【案例分析+工具运用+头脑风暴】

二、厅堂服务形象管理规范

1、行服穿出职业风度

• 发型要求及盘发规则




• 行服穿搭要求与禁忌




• 配饰选搭法则与注意

2、职业妆容打造策略

• 职业妆容给谁看




• 底妆要求与技巧




• 眼妆色彩与禁忌




• 唇妆颜色的注意




• 快速职业妆技巧

【工具：形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场纠偏+头脑风暴】

Part3：服务沟通篇——沟通力夯实服务力

一、厅堂服务沟通顶层思维

1、一个中心

2、两个原则

【案例分析+视频赏析+头脑风暴】

二、正确认知厅堂服务语言

1、服务五声牢记

2、服务语言禁忌

3、服务语种选择

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

三、厅堂服务沟通礼仪实训

1、眼神关注及其视线管理

2、微笑服务的宗旨与标准

3、声音传递厅堂服务温度

4、厅堂服务沟通三个锦囊

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+分解示范+现场训练+互动体验】

Part4：服务礼仪篇——应对力成就服务力

一、厅堂服务仪态锤炼

1、服务站姿标准与禁忌

2、坐姿规范与工作禁忌

3、走姿的要领及其禁忌

4、体面蹲姿的基本要求

5、厅堂服务的手势礼仪

【工具：厅堂服务仪态管理清单】

【综合演练：柜面服务七步曲】

【分解示范+现场训练+案例分析+头脑风暴】

二、厅堂实用服务礼仪

1、不同场景鞠躬礼仪

2、告别无效握手礼仪

3、小名片中有大学问

4、引导礼技巧与禁忌

5、倒水时的细节注意

【案例分析+角色扮演+情景模拟】

尾声：总结复盘分享+行动计划输出