银行优质文明服务礼仪提升

课程背景

随看金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，商业银行只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而优质服务为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。同时，优质服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程根据于银行网点的新入职员工的职业认知特点，着眼于网点通用礼仪并结合岗位服务营销场景，有讲有练，落地实效，从而使得银行网点新人迅速适应工作环境的同时助力银行网点服务效能的有效提升。

课程收益

1、扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力

2、转变角色认知与职业理念，理解银行服务礼仪的底层逻辑

3、掌握银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象

4、掌握银行网点人员日常职场礼仪、服务沟通的礼仪与技巧

课程时间：1天，1天/6小时

课程对象：银行网点新入职人员

授课方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等

课程大纲

Part1：职业思维篇——转变角色认知 适应银行工作

一、大服务时代中银行人理念创新

• 服务创造价值




• 2. 服务提升效能

【案例分析+头脑风暴+互动体验】

二、数字经济下银行服务礼仪本质

• 应用礼学的第一原理




• 2. 职场效能提升三步曲

【情景模拟+案例分析】

Part2：职业形象篇——提升形象管理 提高行业影响

一、客户视角下的银行网点职业形象

1. 职业管理中心理学效应

2. 银行职业形象的3C法则

【案例分析+工具运用+分组讨论】

二、银行网点职业形象塑造原则与标准

1. 形象塑造

1）行服规范七步曲

2）行服整洁五禁忌

3）配饰的选择标准与禁忌

4）男士发型标准、禁忌与打理四部曲

5）女士发型标准、禁忌与盘发四部曲

6）男士修容四步骤

7）女士妆容要求与技巧

8）细节提升服务形象

【案例分析+工具运用+现场纠偏+分组讨论】

三、银行网点人员的服务仪态

1、不同坐姿的要领与标准

2、服务站姿的要领与标准

3、体面蹲姿的要领与标准

4、得体走姿的要领与标准

5、银行服务中的鞠躬礼仪

【案例分析+示范演练+分组训练】

Part3：服务沟通篇——掌握沟通礼仪 助力服务营销

一、言之有礼

• 称呼礼的艺术




• 谦辞敬语表达

【头脑风暴+案例分析+情景模拟】

二、言之有情

• 人际沟通传播定律




• 目光礼仪




• 表情管理




• 手势传情




• 声音艺术

【工具：soften法则】【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析】

三、通联礼仪

• 微信沟通礼仪




• 手机沟通礼仪

【工具：Think法则】

【案列分析+工具解析+互动体验】

Part4：职场礼仪篇——规范服务礼仪 提升服务效能

一、银行网点人员常用职场礼仪

1. 介绍礼仪显职业

2. 小名片有大学问

3. 握手获得信任感

4. 奉茶礼仪有规矩

【案例分析+视频赏析+现场演练+工具运用】

二、职场位次礼仪

• 行进礼仪




• 引导礼仪




• 上下楼梯




• 搭乘电梯

【案例分析+角色扮演+情景模拟】

三、商务宴请礼仪

• 点菜法则




• 位次安排




• 敬酒礼仪




• 吃相得体




• 话题选择

【角色扮演+情景模拟+案例分析】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出