知彼解己：人际关系与冲突管理

课程背景：

大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。

如何与不同性格、背景的人士建立良好的工作关系？

如何在团队合作中有效沟通，化解分歧，达成共识？

如何在面对冲突时保持冷静，理性分析，找到共赢的解决方案？

良好的人际关系和有效的冲突管理能力，是管理者成功的关键因素。本课程帮助学员了解建立高效人际关系与冲突处理的原理、技巧与方法，通过高品质进行职场互动沟通，高效处理人际冲突，从而高效推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动与交往的过程中游刃有余，事半功倍。

课程收益： 

把握高品质沟通与人际工作关系原则、技巧与方法，提升高品质沟通与人际关系能力；

掌握职场中如何高效地沟通、协调、解决人的问题、进行冲突处理，发挥出高效的领导力。

课程时间：1天

授课对象：企业各阶层管理者

授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%

课程大纲

第一讲：高品质沟通与人际关系技巧

一、高品质沟通与人际关系管理

解析：高效沟通三定律-内容、态度与关系

解析：沟通视窗-从建立信任关系开始

解析：如何构思高效表达的逻辑性

【要项1】：条理清楚

【要项2】：维度全面

【要项3】：节奏感好

参考工具：Bra-a表达法

参考工具：IREP表达法

二、建立高效人际关系

解析：建立高效人际的四项要诀

【要诀1】：换位思考

解析：同理心-角色心理

工具：同理心互动公式

【要诀2】：尊重差异

互动：不同个性风格的核心特点

助攻测试：我的性格类型

讨论：如何与不同性格沟通

【要诀3】：双赢思维

【要诀4】：人际资产的累积

解析：情感账户法则

工具表单：《情感账户实践表》

三、高效人际关系的沟通技巧

【技巧1】：融洽的题外话

【技巧2】：有异议时强调一致

【技巧3】：体验认同拉近心理距离

【技巧4】：时刻准备一把梯子

第二讲：如何高效处理人际冲突

一、对冲突的基本认知

互动：何谓冲突

解析：界定冲突的两大条件

互动：冲突与团队业绩表现

二、冲突管理的步骤与方法

1．冲突的过程与处理思路

解析：冲突的过程与思路

2．冲突处理的策略

解析：五种冲突处理的策略

思考：哪种处理策略最好？

互动：采取了何种冲突处理策略？

助攻测试：你的冲突处理风格

3．冲突处理的手法

【手法1】：问题解决导向法

【手法2】：立场需求分析法

三、关键冲突处理的对话技巧

1．明确沟通目的

基本原则：目的不变，手段机动

2．管理对方的情绪

解析：对话内容与对话氛围的关注

互动：如何消除不被尊重的威胁？

互动：如何建立共同目的？

3．管理自己的情绪

解析：情绪管理ABC

4．陈述表达观点

解析：高难度冲突对话三步骤

5．深入互动交流

探讨：如何引导对方深入对话交流？

探讨：如何针对对方观点不同方向恰当应对？

课程总结与答疑解惑