知彼解己：高品质职场沟通与冲突管理

课程背景：

大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。

本课程帮助学员了解高品质沟通与冲突处理的原理、技巧与方法，通过高品质进行职场互动沟通，高效处理人际冲突，从而高效推动工作，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动与交往的过程中游刃有余，事半功倍。

课程收益： 

认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力。

掌握高品质沟通的技巧与方法，学会如何倾听与有效表达。

掌握职场中如何高效地与上司、下属、平级沟通，并针对职场对上、对下、对下经典沟通场景，提出针对性解决方案。

正确认知冲突与冲突管理，掌握冲突管理的原则与方法，高效进行职场冲突管理。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业各阶层管理者

授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%

课程大纲

第一讲：认知沟通与高品质沟通

一、高品质沟通的特征

1．表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫

举例解析：从高品质思考到高质量表达

2．必须以明确真正的目标为前提

3．高品质沟通的本质在于赢得信任

二、高品质沟通的模型

1．高品质沟通模型解析

解析：看局势识势→ 破局造势

2．信任度公式

解析：如何建立信任度

行动：把与关键受众的每一次接触，都变成累积信任感的对话

案例研讨：假如你是小张，该如何应对

第二讲：高品质沟通的基本要素

一、如何主动倾听

互动：倾听的作用

2．对“听”的解析

课堂研讨：积极倾听的技巧与要点

解析：3R倾听技巧

4．倾听的四大障碍

5．倾听的结构与解读

解析：肢体语言-学会倾听言外之意

课堂练习：微语言解读

解析：倾听的三重境界

二、如何有效表达

1．有效表达三步曲

参考工具：Bra-a表达法

参考工具：IREP表达法

2．如何构思高效表达的逻辑性

解析：逻辑强大的三大条件-条理清楚+维度全面+节奏感好

1）如何做到条理清楚

参考工具：2W1H

2）如何做到维度全面

示例：如何进行横向扩展

示例：如何做好纵向深入

3）如何保持节奏感好

示例：通过做好时间规划保持好的节奏

示例：通过有效的提问保持好的节奏

案例研讨：陈经理的工作安排问题

参考工具：逻辑层次

工具表单：《逻辑层次-实践表格》

【成果产出1】：团队合创完成《逻辑层次沟通实践表》

第三讲：如何进行高品质职场沟通

一、与上级相处及沟通的技巧

1．向上沟通的技巧与原则

【技巧1】：做一个帮助上级解决问题的人

【技巧2】：让汇报沟通成为工作的一部分

【技巧3】：维护上级的尊严与面子

【技巧4】：请示建言用请教或引申式

【技巧5】：接受任务要坚决，毫无怨言

【技巧6】：站在上级的角度思考问题

2．如何说服与影响上级

【要点1】：目的不变，手段机动

【要点2】：选择恰当的时机

【要点3】：让想法是他自己的

3．向上沟通五大经典场景解析

【经典场景1】：如何接受工作任务

研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？

话术：有效反馈的初级版与高级版

解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？

话术：第一次面对的话术初级版与高级版

【经典场景2】：如何汇报工作进展

研讨：领导为何会催问工作？

话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版

【经典场景3】：如何展现工作成果

研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？

技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？

研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？

技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？

【经典场景4】：如何“哭”诉资源

解析：如何规划并形成“诉苦”清单？

示例：高效“诉苦”的话术结构

案例展示：如何“诉苦”才能获得资源

【经典场景5】：如何巧妙汇报“坏消息”

互动：汇报“坏消息”时，通常会有哪些雷区？如何避免踩雷？

话术：巧妙汇报“坏消息”

案例研讨：如何满足上司的要求

二、向下沟通-建立信赖关系

1．建立信赖关系的基本要诀

【要诀1】：要告诉部属工作情形如何

【要诀2】：表现好时及时表扬

【要诀3】：对部属有影响的变动要事先通知

【要诀4】：充分发挥部属的能力

案例研讨：李明的问题

2．四阶段法-解决与人有关的问题

【阶段1】：掌握事实

解析：如何掌握事实？

研讨：掌握想法与心情的方法

【阶段2】：慎思决定

解析：如何慎思决定？

解析：慎思决定的流程与步骤

【阶段3】：采取措施

解析：如何对可能的措施进行评估？

【阶段4】：确认结果

解析：预防措施与确认结果

案例解析：张强的问题

课堂研讨：资深员工的问题

3．基于管理关系-经典场景

【场景1】：下达指令

互动：如何避免下达指令时的误解？

互动：下达指令时如何激发部属意愿？

解析：指令下达中的责任稀释现象

解析：两种责任意识-受害者与责任者

互动研讨：到底是谁的责任？

互动研讨：如何解决责任跳动的问题

【场景2】：因人而异工作安排技巧

解析：不同的指令风格与弹性应用

【场景3】：工作辅导

模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则

【场景4】：表扬与反馈

解析：有效表扬四步骤

工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》

工具表单：《修正反馈-BID实践表》

三、横向沟通-高效与人协作

1．横向沟通：讲清别讲理

2．横向沟通与协作五策略

【策略1】：换位思考

解析：同理心-角色心理

课堂体验：换位思考

解读：同理心-冰山模型

工具：同理心互动公式

【策略2】：尊重个性差异

互动：不同个性风格的核心特点

助攻测试：我的性格类型

讨论：如何与不同性格沟通

【策略3】：知己知彼

【策略4】：双赢思维

解析：冲突处理的五种策略

互动：采取了哪种冲突处理策略？

【策略5】：人际资产的累积

解析：情感账户法则

工具表单：《情感账户实践表》

3．横向沟通八大技巧

【技巧1】：融洽的题外话

【技巧2】：学会赞美

【技巧3】：有异议时，强调一致

【技巧4】：体验认同拉近心理距离

【技巧5】：随时准备一把梯子

【技巧6】：善用道具，高效沟通

【技巧7】：借力使力不费力

【技巧8】：认真准备跨部门沟通计划

工具表单：《跨部门沟通计划表》

4．横向沟通的经典场景解析

【经典场景1】：如何竞争与合作

探讨：如何与优秀人士结盟？

探讨：如何变竞争为双赢？

探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？

【经典场景2】：如何处理“小道消息”

探讨：如何看待“小道消息”？

探讨：如何应对“小道消息”？

【成果产出2】：团队合创完成《工作成果汇报模板》

【成果产出3】：团队合创完成《情感账户实践改进行为标准》

第四讲：如何高效进行冲突管理

一、对冲突的基本认知

互动：何谓冲突

解析：界定冲突的两大条件

互动：冲突与团队业绩表现

二、冲突管理的步骤与方法

1．冲突的过程与处理思路

2．五种冲突处理的策略

互动：采取了哪种冲突处理的策略

3．冲突处理的五大步骤

三、如何进行高难度冲突处理

1．明确沟通目的

基本原则：目的不变，手段机动

2．双核处理对话过程

解析：对话内容与对话氛围的关注

3．营造安全感

互动：如何消除不被尊重的威胁？

互动：如何建立共同目的？

4．管理自己的情绪

解析：情绪管理ABC

5．陈述表达观点

解析：高难度冲突对话三步骤

6．深入互动交流

探讨：如何引导对方深入对话交流？

探讨：如何针对对方观点不同方向恰当应对？

【成果产出4】：团队合创完成《建设性冲突激发措施》

课程总结与答疑解惑