卓越班组长高品质沟通及人际关系处理技巧

课程背景：

班组是企业的细胞，是企业最基层的组织单位，企业所有的经营决策，最终都要通过班组来落地实施。班组工作能否有效的推动，直接影响到企业整体经营效果。作为班组的管理者，班组长对班组的带头作用至关重要。对于班组长来说，承担着公司赋予的QCDSM（质量、成本、交期、安全、士气）等职责。实践证明，班组长要想有效落实上述相关工作，必须具备五大条件，这五大条件又称为“两项知识”、“三项技能”：

两项知识：

工作的知识：作为一名一线班组长，必须具备与工作相关的知识，包括产品、材料、机械、设备、工序、作业方法等；

职责的知识：基于班组长的工作岗位，应该承担哪些关键的职责、责任，具有哪些权限。班组长必须明确自己应负的责任与权限，才能有效开展工作。

三项技能：

指导的技能：通过正确指导、训练员工，使其能出色完成工作的技能；

改善的技能：通过持续改进现有工作方法，降低成本、提升效率，从而提升企业竞争力的技能。

待人的技能：具备良好的沟通及待人处事能力，协调人际关系，预防和解决职场纠纷的技能；

本课程聚焦于帮助班组长掌握“待人”的技能，了解班组管理中高质沟通与人际关系处理的原理、技巧与方法，高品质进行职场互动沟通，高效处理人际冲突，解决人的问题，发挥领导力，从而高效推动班组工作。

课程收益： 

收益1：把握高品质沟通的基本技巧与方法，提升高品质沟通与人际关系能力

收益2：掌握职场中如何实施高效沟通、解决人的问题，发挥班组长的领导力

课程产出：

产出1：《情感账户存取款清单表》

产出2：《人的问题分析解决方案表》

课程时间：1天

授课对象：一线班组长

授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%

课程大纲

导入：一线班组长必备的五个条件

· 条件1：工作的知识

· 条件2：职责的知识

· 条件3：指导的技能

· 条件4：改善的技能

· 条件5：待人的技能

模块一、班组长高品质沟通的基本能力

1. 高品质沟通的核心

o 解析：高效沟通三定律-内容、态度与关系

o 解析：沟通视窗-从建立信任关系开始

o 现场模拟：如何赢得上司的信任

2. 高品质沟通的基本要素

o 基本要素1：如何主动倾听

§ 互动：倾听的作用

§ 解析1：倾听的内容

§ 解析2：倾听的三重境界

o 基本要素2：如何高效表达

§ 研讨：构思高效表达的逻辑性

§ 要项1：条理清晰

• 示例：有效表达三步曲

• 参考工具：Bra-a表达法

• 参考工具：IREP表达法

§ 要项2：维度全面

• 示例：如何进行横向扩展

• 示例：如何做好纵向深入

§ 要项3：有节奏感

• 示例：通过做好时间规划保持好的节奏

• 示例：通过有效的提问保持好的节奏

3. 与他人日常沟通表达技巧

o 技巧1：洽的题外话

o 技巧2：有异议时强调一致

o 技巧3：体验认同拉近心理距离

o 技巧4：时刻准备一把梯子

o 技巧5：高品质沟通三字诀

o 工具：ORID

o 课堂演练：运用工具ORID赞美他人

模块二、班组长的职场沟通技巧

1. 高品质沟通-建立信赖关系

o 要诀1：换位思考

• 解析：同理心-角色心理

• 工具：同理心互动公式

o 要诀2：尊重差异

• 互动：不同个性风格的特点

• 助攻测试：我的性格类型

• 讨论：如何与不同性格沟通

o 要诀3：双赢思维

• 解析：冲突处理的五种策略

• 互动：采取了哪种冲突处理策略

• 研讨：问题分类与冲突解决策略

o 要诀4：累积人际资产

• 解析：情感账户法则

• 工具表单：《情感账户实践表》

• 课堂演练：梳理存款与取款清单

2. 四阶段法-解决与人有关的问题

o 案例研讨：李明的问题

o 第1阶段：掌握事实

§ 要点：调查了解迄今为止的全部事情经过

§ 研讨1：是否违反规则与惯例

§ 研讨2：是否有跟相关人员交谈

§ 研讨3：是否掌握想法与心情

§ 注意事项：要掌握全部事实经过

o 第2阶段：慎思决定

§ 要点：整理全部事实，分析相互关系

§ 研讨1：有哪些可能的措施

§ 研讨2：是否符合规定与方针

§ 研讨3：对目的、本人、职场、生产的影响

§ 注意事项：切记不可急于下结论

o 第3阶段：采取措施

§ 要点：责任、能力、权限、时机

§ 注意事项：不要推卸责任

o 第4阶段：确认结果

§ 要点：成果、工作态度、相互关系是否得到了改善

§ 注意事项：所采取的措施对生产（工作）是否有利

§ 反省：是否达到了目的

o 案例解析：张强的问题

o 工具表单：《人的问题分析解决方案表》

o 课堂研讨：资深员工的问题

3. 班组管理中的经典沟通场景

o 场景1：下达指令

§ 互动：如何避免指令时的误解

§ 互动：如何激发部属执行意愿

§ 研讨：根据下属的不同如何针对性沟通

o 场景2：跟踪辅导

§ 模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则

o 场景3：工作反馈

• 解析：有效表扬四步骤

• 工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》

• 工具表单：《修正反馈-BID实践表》

o 场景4：复盘总结

• 互动：如何组织部属进行团队复盘

• 解析：工具复盘四步骤

• 工具表单：《工作复盘画布》

课程总结与答疑解惑

· 总结：回顾课程重点，强调高品质沟通核心要点

· 答疑：解答学员在实际操作中可能遇到的问题