高品质管理沟通技巧

课程背景：

大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。

本课程帮助学员掌握职场中如何向上沟通、向下沟通、横向沟通以及会议组织与管理的方法与技巧，通过高品质地进行职场沟通，从而高效地推动工作，并为个人发挥助力，使得管理者能够在与他人互动中游刃有余，事半功倍。

课程收益： 

认识高品质沟通的特征，把握高品质沟通原则与定律，提升高品质沟通能力；

掌握向上沟通、向下沟通、横向与跨部门沟通的方法与技巧，高效推动工作；

掌握高效实施会议管理的技巧，提升团队工作推动的效率。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：中层管理者

授课方式：讲解30%+互动20%+案例10%+活动10%+练习20%+工具10%

课程大纲

导入：数据-沟通的作用与价值

第一讲：高品质沟通的基本元素

互动：沟通的主要目的？什么样的沟通才算是高品质沟通？

一、高品质沟通的特征

【特征1】：表面上是嘴巴上的本事，本质是大脑里的功夫

模型展示：思考到表达

【特征2】：必须以明确真正的目标为前提

【特征3】：高品质沟通的本质在于赢得信任1．高品质沟通模型

解析：看局势识势→ 破局造势

2．信任度公式

解析：如何建立信任度

行动：把与关键受众的每一次接触，

都变成累积信任感的对话

二、构建高品质沟通的逻辑

逻辑强大的三大条件：条理清楚+维度全面+节奏感好

1．如何做到条理清楚

【工具】：2W1H

2．如何做到维度全面

【示例1】：横向维度的扩展

【示例2】：纵向维度的扩展

3．如何做到节奏感好

【方法1】：通过做好时间规划保持好的节奏

【示例2】：通过有效的提问保持好的节奏

【工具】：逻辑层次

【工具表单】：《逻辑层次-实践表格》

课堂演练：逻辑层次沟通实践表

第二讲：如何向上高品质沟通

互动：画出你的职场角色

互动：面对上级，你有哪些重要的角色职责？

一、与上司相处及沟通的技巧

1．做一个能够帮助上司解决问题的人

2．让汇报沟通成为日常工作的一部分

3．维护上司的尊严与面子

4．要懂得何时适当有一些矫情

5．请示建言用请教或引申方式

6．接受任务要坚决，毫无怨言

7．站在上司的角度思考问题

8．以适应上司风格的方式进行沟通

二、如何说服与影响上级

1．目的不变，手段机动

2．选择恰当的时机

3．让想法是他自己的

三、向上沟通的经典场景解析

【经典场景1】：如何接受工作任务

研讨：接受上级的工作安排，通常会遇到哪些坑？如何避免踩到这些坑？

话术：有效反馈的初级版与高级版

解析：对于上级安排的工作，若第一次遇到，应该怎么办？

话术：第一次面对的话术初级版与高级版

【经典场景2】：如何汇报工作进展

研讨：领导为何会催问工作？

话术：工作进展汇报的基础版、进阶版与成熟版

【经典场景3】：如何展现工作成果

研讨：如何汇报工作才能让工作显得“有高度”？

技巧：可以扣一个有高度的“帽子”吗？

研讨：如何汇报才能体现工作的深度价值？

技巧：从哪些方面体现你的“维度全面”？

【经典场景4】：如何“哭”诉资源

解析：如何规划并形成“诉苦”清单？

示例：高效“诉苦”的话术结构

案例展示：如何“诉苦”才能获得资源

课堂研讨：陈经理的工作安排问题

第三讲：如何向下高品质沟通

模型展示：管理者通过下属做出结果

一、人的管理-信赖关系的形成

解析：建立信赖关系的基本要诀

案例导入：李明的问题

【思考1】：李明的主管采取的措施有何问题？

【思考2】：解决与人有关问题的方法是什么？

二、解决与人有关问题的方法

【工具】：四阶段法

【案例】：张强的问题

【阶段1】：掌握事实

解析：如何掌握事实？

研讨：掌握想法与心情的方法

【阶段2】：慎思决定

解析：如何慎思决定？

解析：慎思决定的流程与步骤

【阶段3】：采取措施

解析：如何对可能的措施进行评估？

【阶段4】：确认结果

解析：预防措施与确认结果

【工具表单】：《人的问题分析解决方案表》

课堂演练：资深员工的问题

三、向下沟通的经典场景解析

【经典场景1】：如何创造良好沟通情境

解析：如何创造良好沟通氛围与情境

解析：对下沟通-同心圆原则

【经典场景2】：如何下达工作指令

互动：如何避免下达指令时的误解？

互动：下达指令时如何激发部属意愿？

解析：指令下达中的责任稀释现象

解析：两种责任意识-受害者与责任者

互动研讨：到底是谁的责任？

互动研讨：如何解决责任跳动的问题

【经典场景3】：因人而异的工作安排

解析：不同的指令风格与弹性应用

【经典场景4】：如何进行工作辅导

模拟演示：辅导过程中的猴子管理原则

【经典场景5】：如何对下属工作反馈

解析：有效表扬四步骤

工具表单：《表扬反馈-BIA实践表》

工具表单：《修正反馈-BID实践表》

第四讲：横向与跨部门沟通

互动：跨部门沟通的特点

研讨：造成跨部门沟通问题的主要因素

一、跨部门沟通-原则与策略

1．总体原则：讲情别讲理

2．跨部门沟通四大策略

1）换位思考

解析：同理心-角色心理

课堂体验：换位思考

解读：同理心-冰山模型

【工具】：同理心互动公式

2）尊重个性差异

互动：不同个性风格的核心特点

助攻测试：我的性格类型

研讨：如何与不同性格沟通

3）双赢思维

解析：冲突处理的五种策略

互动：采取了哪种冲突处理策略？

4）人际资产的累积

解析：情感账户法则

工具表单：《情感账户实践表》

课堂演练：情感账户实践改进行为标准

二、跨部门沟通八大技巧

1．融洽的题外话

2．学会赞美

3．有异议时，强调一致

4．体验认同拉近心理距离

5．随时准备一把梯子

6．善用道具，高效沟通

7．借力使力不费力

8．认真准备跨部门沟通计划

工具表单：《跨部门沟通计划表》

三、跨部门沟通经典场景解析

【经典场景1】：如何竞争与合作

探讨：如何与优秀人士结盟？

探讨：如何变竞争为双赢？

探讨：如何通过肯定对方的重要性，打通跨部门协作的障碍？

【经典场景2】：如何处理“小道消息”

探讨：如何看待“小道消息”？

探讨：如何应对“小道消息”？

四、高难度沟通的六大步骤

1．明确沟通目的

基本原则：目的不变，手段机动

2．双核处理对话过程

解析：对话内容与对话氛围的关注

3．营造安全感

互动：如何消除不被尊重的威胁？

互动：如何建立共同目的？

4．管理自己的情绪

解析：情绪管理ABC

5．陈述表达观点

解析：高难度沟通对话三步骤

6．深入互动交流

探讨：如何引导对方深入对话交流？

探讨：如何针对对方观点不同恰当应对？

五、跨部门沟通管理机制

研讨：跨部门会议怎么开

研讨：如何处理跨部门灰色地带

解析：跨部门接口流程标准化

研讨：跨部门工作跟踪与监督

解析：跨部门工作协同评测

第五讲：如何高效进行会议管理

互动：会议的目的有哪些？

互动：有哪些主要的会议种类？

一、高效会议的主要特征

1．会议效率不高的主要原因

2．会议高效的八大特征

二、如何进行会议的准备

1．是否需要开会？

解析：无需开会及必须开会的“五个如果”

2．会议准备的5W1H

3．会议准备的核对清单

4．主持人应做何种准备

三、成功会议的五个关键环节

1．如何做开场白

2．如何分配发言时间

3．如何掌握议事进度

4．如何达成决议

解析：四种决策模式

5．如何圆满结束会议

四、团队的决策的实战技巧

1．个人决策与团队决策

2．团队解决问题的步骤

解析：如何进行一次成功的头脑风暴

工具与流程：如何进行团队共创

五、成功会议管理的实战技巧

1．会议中的实战沟通技巧

【技巧1】：倾听技巧

【技巧2】：提问技巧

【技巧3】：表达技巧

【技巧4】：引导技巧

【技巧5】：反馈技巧

2．如何保证会议效果

解析：周质询会议的实战运用

3．会议记录与会后跟进落实

课堂演练：如何组织一次跨部门会议

课程总结与答疑解惑