线上培训技巧与温度服务

课程背景：

进入服务经济时代，未来的商业，是服务业的未来。

过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“后产品时代，差异化服务为王！靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

对于美容服务行业，一线美容顾问是直接传递品牌、服务价值给客户的群体，如何让美容顾问能够深刻领会公司战略，传递服务理念，掌握技能技巧，并有效给客户传达到位，成为美容行业人才培养极其重要的一课。尤其是数字化时代，线上培训近年来各个行业不可或缺的重要传播渠道，您是否有以下困惑：

n 线上与线下培训的差异在哪？

n 线上培训重点关注什么？

n 线上提问无人回应，隔着屏幕，该怎么办？

n 线上学员分散各地，如何吸引注意力？

n 线上培训如何尽量保证在线人数少流失？

本课程结合当下线上培训技巧及温度服务，以“用户思维”为主旨，进行针对性课程设计开发，提升美容行业培训师赋能美容顾问的在线培训能力，并以“三大经典案例”分析用户思维导向下的“温度服务理念”，愿能为企业带来启发，帮助树立更好的公司品牌及人才培养能力！

课程收益：

● 一套流程：给予一套在线培训的流程步骤，让每场培训条理结构化；

● 三大技巧：掌握线上培训前中后分别三大系列技巧，稳固在线培训效果；

● 三一思维：“3个1”树立数字化用户服务思维，理解真正用户思维底层本质；

● 服务五维：掌握五个服务维度，清晰温度服务的优化改善点。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：美容、整形医院、医美、家政等行业培训师与服务营销人员

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

课程大纲

Step1：线上培训技巧

导入：翻车在线培训案例

引导：学员找问题，理解什么是“学员思维”

提问：学员线上培训的3-5个主要困惑

第一讲：四步让你成为线上培训达人

一、培训前——重要准备

1、学员需求调研

1）参训人员情况：男女比例、学历水平、入职时长等等

2）重点关注：学员主要困惑、棘手问题、近期发生

3）案例收集：案例模板、案例梳理、时效案例

4）个别访谈：疑点、难点

5）大纲设计

6）PPT设计

• 课件PPT的结构逻辑




• 课件PPT的内容分布




• 课件PPT的吸引力

工具：调研表、案例模板、大纲模板等

二、培训近——吸引形式

1、趣宣传：海报形式传播

2、引兴趣：吸引学员的课前“说课视频”

3、抛诱饵：提问题

4、配道具：课程道具

3、试平台：确定并熟悉直播平台

案例：职业培训师的课前诱饵视频

三、培训中——细节制胜

1、培训准备：提前半小时上线

2、培训入场

1）欢迎词

2）入场音乐

3）线上氛围

4）入场激励

案例：线上培训场域构建

3、开场四步

流程：试声、提醒、兴趣、硬件

4、课中设计

1) 如何提问吸引学员兴趣？

2) 如何引导学员主动思考？

3) 如何总结才不枯燥乏味？

案例：让学员恍然大悟的“曾经的自己”

4) 中途收集问题

5）扑克牌激励

6）幸运金蛋

讨论：遇到学员挑战，如何应对？

5、总结妙招

1) 如何吸引留在最后

2) 如何让人愿意留言

案例：让人不想说话的“坑”

四、培训后——温故知新

1）让你流连忘返的复盘笔记

工具：导图笔记

2）让你看了还看的课后“视频”

工具：揭秘复盘视频

3）课后考察方式

测试题

行动计划

应用反馈

案例分享

第二讲：课堂产出-旧问题翻新账

1、优化原有课件

2、给予小组命题，将直播流程串入现场演示

课堂产出成果：1、课件优化1.0版

2、现场实战并视频录制，以便学员课后自查自优（公司存档）

Step2：有温度的服务理念与行为

导入：常见的平庸服务与让你念念不忘服务

引导：引导学员梳理自己理解的“用户思维”本质

提问：在美容顾问岗位和业务中，用户思维下的温度服务行为如何做？

第一讲：“3个1”树立用户思维

一、一维——用户服务思维

1.用户需求的升级变化

案例：胖东来、某酒店

2. 研究你的用户（系统数据、数字化标签应用）

二、一性——用户特性

案例：不同用户的不同策略

1. 不同用户的特性研究

2. 以对方特性出发精细化价值传递

三、一化——服务差异化

案例：携程逆袭、不一样的烤鱼

1. 如何同行中逆袭

2. 同是烤鱼，差异化在哪里？

第二讲：温度服务的行为差异化

一、四步建立客户信任

1、赞美

练习：不同客户如何有效开场？

2、提问

练习：客户拒绝的时候，该怎么问？问什么？

3、确认

4、长情：口碑营销转介法

案例：十年后依然希望你介绍

课堂产出成果：两套不同客户类型的有效开场白话术1.0版

备注：复盘通关+模拟实战+考评反馈