用户思维——以用户思维为导向的组织沟通与高效汇报实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察用户，内部组织间沟通也需要树立“内部用户”意识，建立组织内用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，“以用户思维”，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效服务沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。

身在职场，汇报无时不在，无处不在，有临时工作的一对一汇报，有正式会议的一对多汇报。每次汇报不但要做好内容的准备，还要考虑汇报对象的特点，做好心理准备和个人形象展示，所以说，汇报展示的个人的综合实力！这样才能做到一次汇报刮目相看，一次汇报一鸣惊人，一次汇报扭转乾坤！不管是对内向上汇报，还是园区业主的工作汇报，都极为重要呈现了专业、品牌价值。

本课程主要从“用户思维”以及“组织沟通”“高效汇报”三个模块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

课程收益：

●转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；

● 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理人际关系，尊重用户并赢得尊重；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● 一套结构：学会汇报的逻辑结构，让汇报结构不杂乱

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时／天

课程对象：中层管理者、员工骨干、服务人员与主管

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1、用户远离的原因：数据显示

案例：内部协作远离的原因

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变

二、内部用户思维传递团队协作价值

1. 服务利润价值链上的内核环节

2. 你的内部用户是谁？

讨论：我的内部用户是谁？

3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户

案例：星巴克咖啡师文化、施耐德电气的应届毕业生训练

案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？

第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善

一、沟通本质与链接建构

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、建立信任链接的结构与方法

1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接

实战练习：内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？

2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子

二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战

1、人的四种典型思维和行为风格

1）支配性人特点及如何相处

2）表达性人的特点及如何相处

3）配合性人的特点及如何相处

4）精确性人的特点及如何相处

场景演练：

对外部用户——

1. 从事某生产制造财务工作的的“支配性+精确性”刘主管，让其带章去年检，分析行为？

2. 某外企里某人力部主任——“支配性+孔雀性”甲主任，如何沟通应对？

对内部用户——

1. 某前端服务部门的“支配性”小红主管，如何沟通应对？

2. 某后台财务部门的小黄“精确性”乙主任，如何沟通应对？

三、平行沟通

1. 建立良好的人际关系

2. 积极参与集体活动（释放点、甜蜜点、回忆点）

活动：分享集体活动的甜蜜点

3. 从工作出发就事论事

4. 遵循制度和流程

5. 发生冲突怎么办？

1）冲突的性质

2）冲突的四个成因

3）冲突处理的五种模式

6. 必要时请领导出面

四、向下沟通

凝聚团队的力量——与下属沟通

1）下属之间产生冲突（案例研讨）

2）有效激励与辅导（案例研讨）

3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）

提示：与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

五、用“搭子思维”培育团队与链接同事

多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度

讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏

确认“伙伴”的理解，让其复述或举例

加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围

放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

案例：“心电图式”的沟通底层逻辑

场景练习：在与用户的方案沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？

第三讲：高效汇报——向上沟通与业主汇报

一、向上沟通

1. 如何向领导请示汇报？

1）汇报什么内容？

2）汇报结构——金字塔原理

2. 活动：向老板汇报

案例：工程部部部长的难题

3）汇报的6个时机

3. 领导安排工作的沟通要点

1）记下来

2）搞清楚：TPSRT工具

3）多反馈

3. 理解领导批评的本质

4. 领导风格与沟通

1）如何与专制型领导沟通？

2）如何与授权型领导沟通？

3）如何与友善型领导沟通？

4）如何与稳健型领导沟通？

3. 活动：角色扮演

二、业主汇报

1、服务人员方案价值传递

FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点

1)三句话说清楚你的项目或方案优势

2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力

3)一句话说清楚匹配“这位用户”的核心价值点

实战练习：以园区业主三类不同用户为对象，描述我公司产品或方案的核心价值

2、：知己知彼，明确目的

1. 做好汇报准备，才能运筹帷幄

2. 围绕5W2H，弄懂汇报目的

1）传递信息是前提

2）唤起行动才是最大目的

3. 分析汇报对象

1）谁是需求方

2）谁是决策者？

3）不同类型的听众关心重点有何不同？

练习：讨论不同类型的听众关心重点有何不同？

案例：业主级别不同、部门不同，准备的汇报方式和内容呈现不同

3、有理有据，汇报给力

1. 金字塔结构，先总后分

2. 陈述观点，用PREP结构

3. 话说三点，条理清晰

练习：给定主题，进行逻辑性汇报

案例：业主单位经营会议的汇报、供应商汇报

4. 图文并茂，赏心悦目

1. 汇报型PPT的逻辑结构

2. 单页PPT的逻辑结构

3. PPT的标题提炼

4. 怎样快速设计PPT的逻辑图

第五讲：学以致用——角色模拟实战（根据具体进行时间）

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）