礼赢未来——物业服务礼仪与接待礼仪培训

课程背景：

国家宏观经济目前的背景下，物业行业市场竞争激烈，业主的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重业主体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透业主的体验。

本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以对业主现场接待为主要场景，让物业行业业主服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给业主良好体验感。

课程对象：物业公司客服、前台、保安、后勤

课程收益：

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；

n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为业主提供良好体验，助力物业。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：内圣外王的形象自我塑造

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：物业场景为载体的礼仪

一、停车场服务区

1. 保安指挥停车

2. 保安上前开门

3. 车辆座次礼仪

4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车

5. 做好车辆记录

6. 停车区其他注意事项

二、大门门岗礼宾接待

1．礼宾询问礼仪

2.礼宾与客服人员的对接

3. 物业中心的接待准备

4. 阴雨天气礼宾注意礼仪

三、物业中心入门登记处

1．提示业主做好信息登记

2. 初次访客客服人员的接待

• 名片礼仪




• 介绍礼仪




• 握手礼仪

演示模拟：AB角色介绍

四、大厅/沙盘区物业接待礼仪

1．沙盘区介绍礼仪

• 赞美的礼仪




• 提问的礼仪




• 有效价值匹配的礼仪




• 有效引导的礼仪

演示模拟：陌生人赞美训练

提问的游戏

2. 大厅客服问好礼仪

五、途经湖畔/样板间的接待礼仪

1．行路的引导礼仪

2. 上下楼梯的引导礼仪

3. 进出电梯的引导礼仪

4. 样板间门口的穿戴礼仪

5. 样板间的介绍礼仪

六、洽谈区的接待礼仪

1．引导洽谈区入座

2. 物业资料介绍

3. 茶水、咖啡礼仪

七、业主离场

1．礼物馈赠

2. 离场引导

3. 门口礼宾致礼

4. 物业陪同至业主上车

5. 目送礼仪

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导

第三讲：物业沟通礼仪

一、得体举止

1. 仪容仪表仪态

2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿

3. 电话接听礼仪

二、共情建立连接

1. 迎合

2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

警示1：避免误伤的五礼

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

警示2：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：川航某航班的空调服务

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正