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课程背景：
目前零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。
在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。
“服赢厅堂”课程是基于营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难营业厅工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程
第二讲：业务礼仪——营业厅工作人员业务办理礼仪
一、业务办理礼仪
1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。
2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。
3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。
二、智能化营业厅场景业务流程——定点站位礼仪
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）
3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）
三、业务受理人员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：小组分别演练，给予反馈指导
四、温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程
五、其他礼仪
第三讲：黄金印象——营业厅员工盘发化妆形象设计技能
一、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能实操）
1、皮肤分类
油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤
2、化妆工具的类型与作用
呈现：实物道具展示呈现
3、化妆步骤
n 妆前护肤
n 底妆
n 眉、眼妆
n 面颊妆
n 唇妆
n 整理妆容
4、妆后卸妆
二、“黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等）
三、工作用品的佩戴
四、盘发工具与流程
1.盘发工具：大橡皮筋、小橡皮筋、发夹（不同款式）、发簪（不同款式）发饰、丝巾
2.扎发
1）不同服装匹配不同发型
2）不同风格匹配不同发型
3）不同发质匹配不同发型
3. 盘发
1）扎辫子式
2）非辫式
3）如何固定发型
4. 调整
1）自然蓬松调整法
2）严谨职业调整法
3）碎发处理道具与方法
5.发饰
1）职业型发饰
2）柔美型发饰
3）时尚型发饰
4）古典型发饰
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
备注：复盘总结+提问答疑+学员分享
