公交集团运动会接待全流程场景化礼仪实操训练营

课程背景：

不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，公交集团作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升公交集团的优质服务品牌，使服务团队接待人员能够更加主动地适应公交集团长远发展的要求，并在运动会活动前后后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场景、赛场、场馆，能够以恰当的方式与来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升公交集团整体品牌形象。

本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1天基本规范、技能讲解+1天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升公交集团服务团队人员及志愿者的服务意识及礼仪水平，为观赛者带来极佳的体验感，提升公交集团的整体品牌形象。

课程收益：

1. 树立全新的服务理念，强化公交集团服务过程中的服务礼仪与服务标准；

2. 学会接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点；

3. 使公交集团工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和公交集团礼仪；

4. 学会给观赛者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；

5. 提升公交集团接待人员职业化素养，从而提升公交集团的品牌形象。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：3天（1+1+0.5+0.5天），6小时/天

课程对象：公交集团相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务

一、优质服务的价值

1. 从服务价值链看自身服务的价值

2. 你是在为你自己树立品牌形象

二、服务礼仪基本原则

1. 尊重原则

2. 真诚原则

3. 宽容原则

4. 从俗原则

5. 适度原则

推荐：高效能人士的7个习惯

第二讲：形有气——公交集团服务“黄金印象”修炼

一、公交集团服务礼仪

1. 礼仪的本质

2. 遵从的原则

3. 公交集团运动会服务接待的意义

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 男士仪容修饰要点

4. 女士仪容修饰要点

5. 工作用品的佩戴

6. 服饰搭配十大金律

三、表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：观赛者最害怕见到的眼神和肢体语言。

第三讲：态有位——公交集团服务接待礼仪

一、站姿规范

1、男士站姿

2、女士站姿

3、服务时的站姿

4、不良的站姿

二、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：遇到观赛者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当观赛者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？

三、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

5、鞠躬礼仪

6、握手礼仪

场景演练：正在行走的服务接待员，遇到观赛者询问，应如何接待？

四、志愿者服务中需要进入或离开客人房间时注意细节

1、先通报

2、轻手关门

3、面向他人

4、后入后出

场景演练：当观赛者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？

分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正

五、外事礼仪

1、礼宾次序

2、外事迎送礼仪规范

六、服务语言规范

1、问候用语

2、迎送用语

3、请托用语

4、征询用语

5、应答用语

6、道歉用语

7、服务禁忌用语：

• 不尊重之语




• 不友好之语




• 不耐烦之语




• 不客气之语

第四讲：赛有序——公交集团运动会比赛各场馆注意礼仪

一、观赛基本要求

1、提前入场、有序退场

2、热情喝彩、鼓励各方

3、尊重人格、表示敬意

4、举止得体、行为理智

二、观众入场、退场

1、 不带禁入物品

2、 提前退场，不打扰他人

3、 比赛结束向双方鼓掌致意

4、 按座位顺序退场，向最近的出口缓行

5、 提醒将杂物带出场馆

6、 突遇停电，提示服从指挥

实操：场景设计演练

三、赛场升旗、奏国歌礼仪

四、对观众关注礼仪

1、使用手机和照相机

2、啦啦队的礼仪

3、田径比赛中的礼仪

4、游泳比赛中的礼仪

• 严禁吸烟




• 不可使用闪光灯




• 不可鼓掌

5、跳水比赛礼仪

6、体操比赛礼仪

7、足球比赛礼仪

五、公共场合六不谈

• 不非议党和政府




• 不谈论国家和商业秘密




• 不非议交往对象




• 不背后评议他人




• 不谈论低俗话题




• 不涉及个人隐私

全流程实操训练：

每个小组分别模拟观赛者与服务接待者，从“入门—通道指引--各个场馆—入座引流—现场关注—退场离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到公交集团现场实景训练，老师现场点评+辅导。

第五部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核：

公交集团服务礼仪脚本设计挑战训练

1、接待礼仪训练

2、入场礼仪训练

3、退场礼仪训练

4、危机处理训练

课程复盘+提炼总结+学员分享