用户思维——业务场景化商务谈判与商务礼仪

课程背景：

“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情与谈判、商务沟通的路径也发生了底层本质的变化。

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，我们需要深度探索甲方显性需求背后的隐形需求，并采用适宜的方式与客户打交道，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。

不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将通过业务场景的商务沟通、商务谈判、商务礼仪等方面专业规范的学习与训练，本课程《用户思维——业务场景化商务谈判与商务礼仪》从“用户思维底层逻辑、商务沟通谈判客户洞察分析、商务礼仪”三大维度进行探讨，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：政企客户部、大客户部、产品经理、外联需求部门人员

课程收益：

l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式；

l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础；

l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。

l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

第一讲（思维）：认知逻辑——用户思维背后的底层逻辑

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品（服务）方案无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、客情的最高境界是感性略胜

思考：经营“人“才是客情或营销高手

第二讲（策略）：商务沟通谈判——商务谈判背后必不可少的重要壁垒

一、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益（案例1、场景11、场景12）

n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价

n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等

n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段

n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则

n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后

练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具

二、用户需求的显性与隐性需求的结构思维（案例1）

工具：冰山需求模型

业务场景训练：但是你们有没有考虑过这个项目的环境影响？还有周边居民的意见呢？（案例1）

三、客户洞察分析——由客户而起，由客户而终（案例1、案例2）

（一）不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

业务场景训练：识别李明主任的特质模型

场景演练：

1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？

3．直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？

（二）投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

组织诉求——客户注重组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

4、报告呈现关注客户字眼

5、关注客户的工作报告

案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

个人诉求——客户注重个人利益

1、客户家庭结构的了解

2、小孩上学的落实学校问题

3、客户装修设计的帮助

4、客户过去的履历的虚实

5、客户家人的求职问题等

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

个人偏好——客户个人内核偏好

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。

（三）客户拜访业务场景化实战演练（真实案例场景训练）

第三讲（行为）：沟通与礼仪——良好的沟通与商务礼仪行为塑造用户体验

一、沟通构建信任链接

1、业务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

结构：独特事实+赞美点+我与你的链接

实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

二、处理异议的“六步为赢”法：（场景4、场景7、场景8、场景10）

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

三、业务拜访洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包

2. 开场白破冰：现象+赞美

3. 商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

四、微信及线上交谈

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

五、突发其他情况礼仪行为应对

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程复盘+提炼总结+学员分享