服赢未来 ——客服服务意识与服务沟通促成满意特训

课程背景：

作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 为何经常我表达的意思被客户误解？

2. 为何客户认为我不懂他的需求？

3. 为什么客户总是针对我呢？

4. 按照供电规范流程服务，客户的体验感怎样才能提升？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务粘度、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代供电工作中如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及客户异议化解能力，并在交流时，如何体现综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源供电实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：3天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户到底想要什么？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？

案例：胖东来的“变态”服务、微软售后服务、美团“充电宝”客服

2. 客户想要的服务是什么？

案例：某融资信贷公司客服的沟通、川航“惊喜”服务

二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现（提取我们自己的案例）

1. 对供电客户的诉求归纳

案例：客户咨询业务、变更、办电、业扩

2. 服务对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：1%的惊喜

共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、客服如何切入客户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出的原因

3）询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质心理剖析

2.孔雀型特质心理剖析

3.考拉型特质心理剖析

4.猫头鹰型特质心理剖析

学活动：小组共创；案例研讨；

第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、服务沟通实操“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际供电客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

二、服务体验触点设计

1．客户破冰：

触点练习：学会倾听3F法与复述

2．客户描述诉求或问题

触点练习：赞美或肯定

3. 需求描述不清

触点练习：提问引导，抓准需求

案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

4. 异议处理

触点练习：垫子+观察+建议

案例：你若直接回复，对抗无处不在

5. 服务总结

触点练习：峰终体验黄金点设计

6. 客户挂机

触点练习：语气语调及挂机顺序

第四讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次接触到二次服务过程，区分体验、满意和忠诚。

共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。

二、客户行为旅程重塑客户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点——关键时刻

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：移动、宜家的触点

3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图

练习：根据电力用户特点，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0

讨论：某次供电客户沟通中的痛点是什么？

产出成果：草拟本供电局客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图；

三、口碑转介策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第五讲：转诉为金——客户异议投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

1. 挖客户

1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满

2）对施工或服务人员的规范及态度不满

2. 挖团队

1）意识——用心服务意识不到位

2）行为——行为习惯没养成

3）技能——操作技能不熟练

4）知识——知识学习不够

案例：内外行业的投诉数据

互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？

二、服务利润链与投诉处理的内在关联

1、利润数据与客户忠诚度的关系

2、我们的服务直接带来客户的满意

3、客户抱怨投诉是对我们的重视

4、投诉处理转化成重叠利润

三、业务流程中的服务沟通技能

1. 理解需求

1）客户的需求包括业务需求和心理需求

a客户的满意度：理性与感性

2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问

3）理解需求的四部曲：望闻问切

a察言察色——望的技术

b听话听音——闻的技术

c问一得三——问的技术

d回应方案——切的技术

4）人的高层次满足是感性满足

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

演练：赞美春天模式

2. 客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）




• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）




• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）




• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：奔驰事件的剖析反思

第六讲：通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组4人，5个小组

二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影