数字化提升“获得电力”服务营销实战技能

课程背景:

随着我国近年来电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，无论是传统国企，还是民营，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

对全国经济影响巨大的能源电力企业在供电服务上落实现代化、数字化、智慧化的供电体系，成为供电企业目前亟需探索和推进的工作。在国家优化营商环境背景下，国网建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的战略目标下，为了增强电力获得感，本课程从电力营销转型及深度挖掘客户需求的角度，数字化构建现代供电服务体系，以客户体验为基准，为更有力推进电网服务与营销团队的服务营销实战技能落地，助力用户“电力获得感”而分享探讨。

课程收益：

l 认清形势、统一方向——帮助供电人员认识到当前的电力市场发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。

l 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

l 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

l 智慧电力、工具先行——对于5G时代的应用于国网的信息化工具设备，前数字化构建现代供电服务体系，增强客户电力获得感，减轻客户投诉和损耗。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员

课程大纲

第一讲：电力营销市场发展趋势

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

案例：产品营销与服务营销时代的本质差异

二、洞察电力组织系统的四大变化趋势

1. 服务的重要高度增强

2. 市场模式的改变

3. 服务部门性质的转变

4. 人员职业化的要求

三、电网未来市场营销模式——4P模式

1．客户

2．产品

3. 价格

4. 渠道

案例：

 1）一万户智能插座

2）新购房绿色家庭整体服务方案

第二讲：用户体验的定义与服务质量差距

一、从服务质量模型看用户体验的改善

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：客户感知与差距模型

国网人吃一碗牛肉面的体验逻辑

3. 电网客户服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

思考：我们的改善点在哪？

案例：宜家、迪斯尼、三只松鼠

第三讲：电网用户数字化体验地图

一、客户体验的标准

1. 客户体验即“满意+惊喜”

2. 峰终定律

互动：找出自己企业的峰终点

3. 找出实际场景中客户体验关键时刻

案例：京东、宜家、三只松鼠

二、现代供电服务体系的内涵与理解

1、定义：可靠、便捷、高效、智慧

2、“现代”如何体现

3、与传统供电服务体系的本质差异

案例：某电网“四提升一降低”，让“获得感”货真价实

4、产品体系多元化

5、构建前中后台业务架构

6、客户服务数字化转型

案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等

案例：智能客服、证照识别、客户画像模型

案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化

三、实际场景中的客户体验地图设计

1. 客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

2. 优化客户体验地图

3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略

练习：根据电网客户特点，及自己的工作流程，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验点和应对策略1.0

第四讲：电网服务营销实战中的沟通技巧

一、人际沟通的行为风格

1．典型行为风格及应对策略

1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变

2．沟通基本准则

1)让人听懂

2)电力术语翻译

案例：翻译官——如何把电力专业术语让人听懂

二、赞美破冰与客户的沟通尴尬

a : 发现事实

b ：赞美点

c ：发生连接

练习：两两一组，现场寻找对方赞点

三．挖掘需求

n 一张海报的提问和答案

n 不同提问的差异

n 善于提问，了解客户对用电的主要关注点

n 找准客户电力需求，精准引导

训练：多问少说，有效引导

案例：给客户推广智能家电

现场引导式学习成果：

以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务营销改善点+策略创新点。

课程复盘+总结提炼+学员分享

合影