体验为王-以“用户思维”为导向的服务与沟通

课程背景：

中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。

在此大背景的商业环境下，南方电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。

而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“真诚服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。

过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的发展，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。

本课程结合电网现状，主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计方法和流程的研讨，进行针对性课程设计开发，以通情达理的沟通心智和方法，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

课程收益：

● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；

● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；

● 通过“服务旅程图”的学习，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

● 帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：供电公司营销部门中基层管理者+骨干员工

学员人数：50人左右

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：心到则道——服务意识提升

一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点

1、一个中心：客户满意

1）真诚服务：主动走访客户、建立和谐客户关系

2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传

3）技能提升：推介互联网客户服务渠道

案例：川航119人生命、电网万家灯火

互动：盲人与哑巴

讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现真诚服务？

2、三个基本点

1）对高标准产出负责：基本礼貌用语

2）积极主动团队配合

3）对自己的职业发展负责

案例：王德顺、雄鹰蜕变

第二讲：服务设计——“以用户为中心”的用户体验

一、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟：绘制本供电公司服务流程中的“三点一线”；

三、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合本供电公司业务，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

第三讲：对症下药——沟通解决服务中的70%问题

一、不同类型客户的沟通策略

1、按特质分类——典型的四种客户行为风格

1）支配型客户的行为特点

2）表达型客户行为特点

3）配合型客户行为特点

4）精确型客户行为特点

互动：

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：

1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？

2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？

2、按场地分类

1）在农村区域，客户的风格特点

2）在城区街道，客户的风格特点

3）城区小区内，客户的风格特点

互动：

1）对农村客户的应对——接地气牌

2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌

3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌

案例：

1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？

2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？

二、不同类型客户的投诉心理及处理流程

1. 不同投诉客户心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

2、 投诉处理的实际场景应用

1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈

（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话

（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求

（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2）知己知彼地应对不同类型客户

案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉

案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？

三、从服务缺口中找到改善或创新点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

小贴士：易错行为警示

1. 没有注意到“先外后内”的处理原则

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 质问客户

6. 忽视客户的情感需求

课程复盘+学员分享+合影同框