网上国网“掌上营销”训练营

课程背景：

未来的市场竞争，是服务战略竞争时代的未来。随着信息化的发展，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活，线上线下结合的营销模式，也逐步渗透着以传统业务办理为主的电力行业。今年的武汉疫情爆发突然传播迅猛，对社会各行各业产生深刻的影响。随着疫情发展的不确定性，传统的电力营业厅业务办理模式已经不适应当下的环境变化，也给顾客带来了无法上门办理业务的难点！毫无疑问这场突如其来的疫情将倒逼电力系统的营销模式进行转型。

一场电力营销模式的改变将不可避免地到来。

以传统营业厅业务办理为主的厅店营业模式变革为以“网上国网”APP移动掌上业务办理为主的模式，那么就涉及到，电力系统全方位地为顾客进行线上支付、线上业务办理工具的推广应用。如何利用好当下环境，把线上工具趁此实际大力推行，并取得切实落地的效果，除了营销管理后台体系的配套，有效调动长期接触顾客一线的厅店人员、抄表收费人员进行网上国网app的推广，也都是非常有利的传播支点。本课程，旨在如何培养营业厅人员、抄表收费人员进行“网上国网app”推广，进行营销技能指导和训练，希望能为电力系统的线上业务推广带来有效业务支持，建立供电公司良好的品牌形象。

课程收益：

l 学会线上业务工具推广的营销结构；

l 掌握网上国网营销推广流程和具体话术；

l 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果；

l 学会运用FABE工具清晰介绍网上国网app的功能、优势和价值点；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：实操练习+案例分析+案例演练+作业辅导+风趣幽默

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者

课程大纲

第一讲：电力行业发展趋势篇

一、顺势而为

1.全球营商环境对“获得电力”的要求

2. 信息化时代对电力系统的推动

二、电力行业现状

1．电力行业新型营销模式的试点推进

2. 线上工具运用给电力人员带来的好处

3. 电力行业人员面临的危机

案例：传统行业的转型-银行业、通信业

第二讲：线上业务推广前的客户管理篇

一、客户信息收集渠道

1. 业务办理

2. 网上国网、电e宝

3. 台区经理、片区经理、网格化客户经理

二. 客户信息分类类别

1．经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的

2．风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的

3．特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的

4．社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的

案例：客户分类表

第三讲：线上业务推广的“营销五行”训练篇

一、一建信任

1. 身体语言、基本欢迎词/问候语

2.寒暄

3. 赞美-主动出击，先发制人

4. 共同交流话题，共鸣产生信任

训练：赞美十二招

二、二聊客情

场景1．客户首次办理新业务：

n 收集客户基本信息

n 新业务的用途背景

场景2. 日常业务需求的老客户

n 历史用电消费特点

n 客户用电偏好

n 客户用电体验

训练：实际场景话术

三、三问需求

n 善于提问，了解客户对用电的主要关注点

n 善于隐性需求转为显性需求

n 找准客户电力需求，精准引导

训练：多问少说，有效引导

案例：给客户推广智能家电

四、四切业务

n 倾听本质：学会听出客户需求背后的本质

n 线上业务介绍：如何运用FABE有效介绍线上产品的优势功能，而不是一团乱麻；

n 切中要害：以客户用电情况以及客户关注点为基准，切入业务针对性领域进行引导推广；

n 价值塑造：场景化价值呈现

训练：倾听、FABE

五、五教操作

n 以一类比：以客户主要使用的业务进行重点介绍，推演其他业务

n 检验理解：教操作过程中与客户保持沟通同频，不断确认理解一致

n 客户实操：让客户实操练习

n 持续维护：之后有问题可随时沟通联系，主动不定时询问客户

视频演示：网上国网APP操作视频

第四讲：线上业务推广营销促销方法篇

一、以人为本的促销

n 小鬼当家——通过儿童来促销

n 自嘲自贬——中年人追求实在

n 主动挑错——打动老年顾客的心

n “寿星”效应——让寿星成为厅堂活动广告

二、公益活动促销

n 温情一元——电力充电费的助学之行

n 免费领养——把网上国网app的积分兑换奖品变成领养权

三、公关活动促销

n 顾客卫士——迎合顾客心理的场景宣传

n 效果展示——让网上国网的使用效率自己说话

四、黄金时间的捞客促销

n 三八彩头——妇女用品或购买电力产品促销

n 非常1+1——清明节鲜花或电动车促销

n 五五有礼——端午节粽子促销

n 快乐童年——儿童节玩具或电动玩具促销

n 亲情厨具——让母亲轻松用电促销

n 父爱如山——父爱智能全家促销

第五讲：线上业务推广的自媒体工具使用篇

一、线上业务推广工具

1. 微信、微信社群、朋友圈

2. 短视频（抖音、快手）

3. 官方订阅号

二、线上推广产品业务价值点提炼

1. 线上业务的优势1-3点

2. 线上业务的流程

3. 要有好的标题

4. 人格化报装

5. 层次清晰，让人记住

三、微信社群圈建立与顾客的粘度

1．网格化电力用户分群

2．内容发布

3．线上业务展示

4．策划话题

5. 促销活动

6. 设计内托

7. 提升信任关系

8. 实质推广应用

案例解析：

海尔的小顺管家社群营销模式

招商银行理财产品的微信社群运营模式

零售行业的社群营销模式

课后辅导：建立学员微信群，将每天训练作业在群里完成。2小时

课程体系结构：每天1小时课程（6天）+2小时任务辅导（第7天）

课程复盘，总结提炼，学员分享